Web 2.0環境的Web Analytics （中）

Web 2.0的方向

由於火的發明、農業機械的發明及電腦等相關工具的發展，我們透過歷史文獻記載，了解在社會變遷與各領域發展中，有了眾多革命般的極大變化。回想當年，剛開始透過Browser接觸Web的時候，很難想像單純及不便的Web，經歷多次的產業改革與社會變遷之後，發生了前所未有的變化。透過新技術、新型態的資訊及溝通工具，使我們感到新奇有趣。

在Web未出世前，由於技術及工具的發展變化，我們為了適應其環境，必須於日常生活的過程裡，投入相當多的時間與精力，但Web出世之後，其變化不僅要學習電腦的使用方式，並以應用來替代計算機或電子打字機的生活科技。另外，還需要收集新資訊、進行金融交易、完成職場任務、與他人溝通交流及互動，其不是單純靠適應力就能解決。為了證明社會結構中最基本的存在價值，於其基本水準的環境中要求學習與適應力，Web出現之前，由於個人PC重要工具的出現，不僅對企業亦對社會各領域帶來巨大影響。為了直接擴大延伸個人的能力範圍，所應用的工具一向是IT技術，先前被認知為設備的電腦，可與網路(Network)連接之後，在社會與文化的變遷中扮演了重要角色，因此，藉由其變化出現了Web，使其發展速度比以往更為迅速。

Biz觀點而言，由於個人電腦的出現，對企業組織內部的個人，所執行的業務環境上有了大幅度的變化。早在Web問世之前，電腦不過只是為企業內部、或個人帶來新一輪的社會變革，當時外部的個人無法透過正常管道接觸企業內部的業務信息及資訊，企業亦為如此。當時的電腦環境不同於現今，可以輕易接觸外部個人與顧客，隨著Web的出現，使社會活動的環境有了改變，像在日常生活中需處裡的瑣碎業務，可透過電腦來完成。先前的個人電腦被使用為編製文件及電腦遊戲的娛樂工具，但Web出世之後，可與外部連接的個人電腦應用範圍就更為廣泛。

原先企業內部使用者所連接的Host Computer、以及於Server連接一個Client而應用的個人電腦，其與企業外部的一般顧客及企業直接連接，並使用為交易的工具。先前的電腦僅隨著企業內部的發展有所變化，至今，必須跟著整個外部大環境的趨勢改變，電腦不斷地更新以因應其環境的需求。

客戶於銀行窗口辦理存款之後，由銀行行員把資料輸入於Host Computer，其輸入功能可與Web連接至外部環境，因此，一般使用者可在家庭內便利操作存/取款的Internet Banking。另外，證卷公司的內部員工透過搜尋公開的資訊，代辦交易業務的電腦系統，其運作模式已發展為 HTS(Home Trading system)，使一般使用者可直接連接系統且進行交易，各賣場的商品陳列及訂購，宅配到府的相關資訊，已不是由公司內部的店員輸入資料，而是藉由電子商務網站的訂購功能，使一般消費者直接進行作業，意指企業內部所使用的專屬功能已轉變為一般功能，且對外開放給一般使用者。因此，透過企業對客人、客人對企業的自動化平台，可直接進行連接；自從企業內部的Biz Process對外開放之後，Data的發展亦較偏重”關係”，其型態進展的Network-Web被認知為Data的儲存處。

與Web同時出現的特徵為”關係性的擴張”，Web是一種Network，其Network的資訊是以HTML的型態呈現，具有不穩的資料架構，因使用了單純Link文法性限制的Language，所以Data帶有多種的制約，長期以來，為了克服Web的制約而努力不懈，為了能夠克服於各種產業上的限制，開始以適用技術來因應其服務。

久而久之，Web已變成巨大資料庫，其容量過於龐大，因此逐漸難以尋找正確及可依賴的資訊。於其狀況下，僅以單純的Link資訊所連接的資料間之關係，由於透過新技術的發展，變化為較複雜的關係。現今的資訊表現手法為網頁，其生產階段並不以單純的Link做連接，將各網頁上的資料作為資訊化，並以可控制的型態製作而分配(XML : eXtensible Markup Language)。另外，於資料分配的過程中，管理已Link的原本資料與相關關係的資料，針對有變更的內容進行自動更新(RSS : Really Simple Syndication, Rich Site Summary)。資訊與資訊之間的關係並不是單純的Link，而是透過較復雜的關係變更為多樣的應用環境，由於其Data資訊之間的關係性發展，久而久之，企業內部蘊藏的無形資產Process與資料，分散至獨立的個人之後，藉機形成了個人化。

企業立場而言，為了獲取企業所需範圍的資料，需投資較多的預算與時間，同時，為了對顧客與個人提供適合的資訊，必須為資訊的集中化而做投資，且致力於資訊分散及發布效果，現今已到了進行Biz策略的個人化及量身化時機。

網路使用者希望，原先所使用的資訊及多樣功能，以細分化的方式結合並適用於自己的環境，多數的網站將大量資訊，脫離單一提供的模式，依照每個人的需求(Need&Want)，提供符合的資訊，且以客製化的型式進化為動態網站型態的營運環境，雖然是同一網站，但因男、女不同性別的接觸、造訪，故呈現不同的網頁內容，同樣的對10多歲的青少年與60歲的老年層所顯示的網頁服務內容亦有差異，以動態的客製化來提供網站的服務。

大部分的電子商務網站於網站首頁，提供相同年齡別的熱銷商品，並期待較高的銷售效果。針對汽車保險的到期顧客，應先提供的服務內容為，若要引導顧客重新加入保險時，網頁顯示其費用的 Simulation(模擬)服務。同時，提供汽車保險到期的相關訊息，此種類的網頁連接式服務，可提升顧客的滿意度，並有效提高顧客再度加入保險機率。

現已經過單純在門市窗口等待客戶處理問題的時期了，無論在何時何處皆可接觸企業的產品與服務，另外，依企業的某種動作或因素，促使使用對象有所改變，否則導致使顧客離開。雖然某部分的顧客未有購買的經驗，但他們仍具一些影響力，其情形使Web2.0再次變更流向，並加速改變方向。
企業所擁有的資產價值對外開放之後，便成為任何人都可使用的服務功能，且形成了細分化與客制化的環境，於其Web 2.0單純提供模式裡，使個人更進一步的積極參與。

由於Web 2.0的出現，突破了從企業至個人單一方向的侷限，實現了個人所想要的方向，因此，藉由個人的主動參與，解決了其需求的發展方向，並進化為個人化的多功能。從單純傳達資訊與服務的鬆散關係，形成了為同一目的，並不以協調，而是以親密的關係進展。

為了應對其顧客的最佳策略為相互依存策略，確保及證明其策略的透明性。於西方亦有類似的概念，稱之為雙贏（Win-Win）策略，但東方的思維較偏向為相互依存策略，於整體架構的所有個體，透過因應關係達到最終目標，但Win-Win而言僅有失敗者或落伍者的結果，並沒有對兩者提出相應或互補的回應。

於大量生產及大量銷售的傳統事業而言，結合少數價值的Win-Win策略較有效。由於其策略內具有勝者與敗者二分法則的關係，因此不像Web2.0因少數的結合，意外形成了巨大的Biz機會。藉由個人價值的證明，確保企業的利潤個人化，是由相互依存的概念延伸出來的，只要具體形成並可證明為透明化時，將使用者自然而然的表現出更加積極參與的態度。

幸好，透過Web的Biz，以相互依存關係的Data為基礎，可追蹤具客觀性的事實，另外，以數值來顯示個人的參與度及其效果。

下期以企業的觀點來觀察顧客的需求(Needs)變化，並有效應用為企業活動的Web 2.0環境，且詳細談討其環境的 Web Analytics的意義與方向。