Web 2.0之 Customer and Needs
人們與Web的接觸，並非直接面對面來進行，而是間接透過系統，以非面對性的方式接觸。
由於資訊科技的發展，讓我們不必麻煩地移動，便可享受便利生活，並為了解決空間與時間的局限，開發了文明的儀器。於Web的發展階段中，為了使顧客直接參與，依據個人化的目的開發了多樣性的服務，成為企業的重大考驗。當大環境逐漸邁向社會化，便開始體會到僅透過單純的idea與熱情無法達成預期目的。
基本上，Web是一個非面對面接觸的平台，因此無法直接了解使用者的需求，亦無法掌握訪客何時造訪網站，及想要進行何事；但不同於傳統經營模式的是，過去業務員必須親自拜訪，或以電話方式與客戶直接溝通，負責了解客戶需求。
如今，Web的出現卻引發議論，只因Web是一個非面對面接觸的平台；事實上，經營者雖無法直接傾聽顧客的需求和想法，但仍可透過正確的Data來進行精確的分析，可以事前預估及提供資訊，精確地了解顧客想做什麼及想要什麼，突破業務員較難以詳細紀錄拜訪顧客所有資訊的困難，由系統在第一線代替人力來面對訪客或使用者，可紀錄所有使用者的行為，並根據資料來進行分析。
當業務員一一蒐集與儲存顧客訊息，好不容易擁有每位潛在顧客與業務Know-How的Data時，網路早已透過系統獲取顧客資料並進行分析，且對企業提供新的發展方向與可能性；您的事業格局不可能僅針對一兩個人，而是透過多數顧客與使用者的關係來營運的，在資料不足的情況下，若僅透過少數資訊與意見，或藉由業務經驗來推測、因應顧客未來需求，並進行策略性的決定或判斷，這樣的結果是不足被採信的，更會導致於執行上的錯誤。
一般而言，分析過程必須取得有效數據，並根據營運目的來產生結果。另外，依照其觀點，經過Data的整理之後，可運用系統產生最終結果來了解現狀，並擬訂一套日後的發展策略。若資料內有錯誤訊息、或僅有某一小段的數據與有限制性的資料，必然產生錯誤的分析結果，故進行分析時，最重要的就是收集精確的資料。
首先，透過網路系統紀錄顧客的所有行為，並從中獲取資料來了解顧客的相關訊息。利用網路系統易取得及利用其相關訪客的資料的特性，企業能整合人事管理、會計管理、生產管理、營運管理及其他相關公司內部的程序作業，有效執行業務；更能透過電腦軟體、自行開發系統或採購ERP(Enterprise Resource Planning)Package系統，來輔助應用。
在1990年初期，我們經常聽到Data Base Marketing這個名詞，提到DB Marketing，自然就會連想到，依地址或eMail名單傳送宣傳單的行銷手法，是當時全新的行銷技術，為了這種行銷手法，企業必需建置有效的Database，在當時造成不小的風潮。
對企業而言，行銷是重要的基礎，剛開始的使用電腦系統化作業時，是以生產及會計管理為主，行銷系統化與其他內部作業的電算系統比較，算是後起之輩。藉由電腦環境的發展，開始可處理大容量資料、追蹤相關顧客的多數資料；當Web的出現時，企業內部重要的Process與企業外部所接觸的Process及Data開始備受注目，在此重要時期，出現了以顧客為中心的營銷管理模式CRM(客戶關係管理系統-Customer Relationship Management)。
起初，CRM為了DB行銷的連續性，致力於建置顧客DB，為了有效應對顧客，不斷擴充軟體功能至行銷、服務、銷售等業務領域；另外，藉由企業內部與外部的接觸過程，建立企業策略，並且延伸至變更企業內部文化及組織，加上Web出現於企業，自然而然就導入CRM的概念。
因為Web與CRM的登場，行銷重點開始趨向於企業與顧客、企業與企業、企業與合作對象，並於企業與顧客的關係上產生細分化的要求，且建立顧客組群間的關係；藉由擴大多樣關係發展的嚐試與努力，以適當的方式呈現個人化應對。
Web最大的特徵就是開拓了線上事業，僅透過單純的Web平台，企業擁有另一個營運型態的經營模式，初期的線上事業，無法以IT技術的基本架構來接觸所有顧客來應對，若線上事業欲進行顧客服務時，表示企業擁有顧客資料且擁有進行DB化的環境，若該企業有產品陳列的系統架構時，亦表示保有商品資訊的DB化環境；反之，當時的傳統企業尚不習慣Web環境而有所混亂，且原先的營運平台突然轉變成難以掌控的線上平台，在無法集中的環境下憂慮 on-off line的平台衝突。
初期的Web對其企業而言，只不過是公司的宣傳管道之一；然而，現在已不像初期的二分法則，現有的傳統實體通路亦持續經營線上平台，較明確的是，不再像之前一樣，虛擬空間的Biz僅被認知為附屬品。
2007/07/18
2007/06/28
Web 2.0環境的Web Analytics （中）
Web 2.0的方向
由於火的發明、農業機械的發明及電腦等相關工具的發展，我們透過歷史文獻記載，了解在社會變遷與各領域發展中，有了眾多革命般的極大變化。回想當年，剛開始透過Browser接觸Web的時候，很難想像單純及不便的Web，經歷多次的產業改革與社會變遷之後，發生了前所未有的變化。透過新技術、新型態的資訊及溝通工具，使我們感到新奇有趣。
在Web未出世前，由於技術及工具的發展變化，我們為了適應其環境，必須於日常生活的過程裡，投入相當多的時間與精力，但Web出世之後，其變化不僅要學習電腦的使用方式，並以應用來替代計算機或電子打字機的生活科技。另外，還需要收集新資訊、進行金融交易、完成職場任務、與他人溝通交流及互動，其不是單純靠適應力就能解決。為了證明社會結構中最基本的存在價值，於其基本水準的環境中要求學習與適應力，Web出現之前，由於個人PC重要工具的出現，不僅對企業亦對社會各領域帶來巨大影響。為了直接擴大延伸個人的能力範圍，所應用的工具一向是IT技術，先前被認知為設備的電腦，可與網路(Network)連接之後，在社會與文化的變遷中扮演了重要角色，因此，藉由其變化出現了Web，使其發展速度比以往更為迅速。
Biz觀點而言，由於個人電腦的出現，對企業組織內部的個人，所執行的業務環境上有了大幅度的變化。早在Web問世之前，電腦不過只是為企業內部、或個人帶來新一輪的社會變革，當時外部的個人無法透過正常管道接觸企業內部的業務信息及資訊，企業亦為如此。當時的電腦環境不同於現今，可以輕易接觸外部個人與顧客，隨著Web的出現，使社會活動的環境有了改變，像在日常生活中需處裡的瑣碎業務，可透過電腦來完成。先前的個人電腦被使用為編製文件及電腦遊戲的娛樂工具，但Web出世之後，可與外部連接的個人電腦應用範圍就更為廣泛。
原先企業內部使用者所連接的Host Computer、以及於Server連接一個Client而應用的個人電腦，其與企業外部的一般顧客及企業直接連接，並使用為交易的工具。先前的電腦僅隨著企業內部的發展有所變化，至今，必須跟著整個外部大環境的趨勢改變，電腦不斷地更新以因應其環境的需求。
客戶於銀行窗口辦理存款之後，由銀行行員把資料輸入於Host Computer，其輸入功能可與Web連接至外部環境，因此，一般使用者可在家庭內便利操作存/取款的Internet Banking。另外，證卷公司的內部員工透過搜尋公開的資訊，代辦交易業務的電腦系統，其運作模式已發展為 HTS(Home Trading system)，使一般使用者可直接連接系統且進行交易，各賣場的商品陳列及訂購，宅配到府的相關資訊，已不是由公司內部的店員輸入資料，而是藉由電子商務網站的訂購功能，使一般消費者直接進行作業，意指企業內部所使用的專屬功能已轉變為一般功能，且對外開放給一般使用者。因此，透過企業對客人、客人對企業的自動化平台，可直接進行連接；自從企業內部的Biz Process對外開放之後，Data的發展亦較偏重”關係”，其型態進展的Network-Web被認知為Data的儲存處。
與Web同時出現的特徵為”關係性的擴張”，Web是一種Network，其Network的資訊是以HTML的型態呈現，具有不穩的資料架構，因使用了單純Link文法性限制的Language，所以Data帶有多種的制約，長期以來，為了克服Web的制約而努力不懈，為了能夠克服於各種產業上的限制，開始以適用技術來因應其服務。
久而久之，Web已變成巨大資料庫，其容量過於龐大，因此逐漸難以尋找正確及可依賴的資訊。於其狀況下，僅以單純的Link資訊所連接的資料間之關係，由於透過新技術的發展，變化為較複雜的關係。現今的資訊表現手法為網頁，其生產階段並不以單純的Link做連接，將各網頁上的資料作為資訊化，並以可控制的型態製作而分配(XML : eXtensible Markup Language)。另外，於資料分配的過程中，管理已Link的原本資料與相關關係的資料，針對有變更的內容進行自動更新(RSS : Really Simple Syndication, Rich Site Summary)。資訊與資訊之間的關係並不是單純的Link，而是透過較復雜的關係變更為多樣的應用環境，由於其Data資訊之間的關係性發展，久而久之，企業內部蘊藏的無形資產Process與資料，分散至獨立的個人之後，藉機形成了個人化。
企業立場而言，為了獲取企業所需範圍的資料，需投資較多的預算與時間，同時，為了對顧客與個人提供適合的資訊，必須為資訊的集中化而做投資，且致力於資訊分散及發布效果，現今已到了進行Biz策略的個人化及量身化時機。
網路使用者希望，原先所使用的資訊及多樣功能，以細分化的方式結合並適用於自己的環境，多數的網站將大量資訊，脫離單一提供的模式，依照每個人的需求(Need&Want)，提供符合的資訊，且以客製化的型式進化為動態網站型態的營運環境，雖然是同一網站，但因男、女不同性別的接觸、造訪，故呈現不同的網頁內容，同樣的對10多歲的青少年與60歲的老年層所顯示的網頁服務內容亦有差異，以動態的客製化來提供網站的服務。
大部分的電子商務網站於網站首頁，提供相同年齡別的熱銷商品，並期待較高的銷售效果。針對汽車保險的到期顧客，應先提供的服務內容為，若要引導顧客重新加入保險時，網頁顯示其費用的 Simulation(模擬)服務。同時，提供汽車保險到期的相關訊息，此種類的網頁連接式服務，可提升顧客的滿意度，並有效提高顧客再度加入保險機率。
現已經過單純在門市窗口等待客戶處理問題的時期了，無論在何時何處皆可接觸企業的產品與服務，另外，依企業的某種動作或因素，促使使用對象有所改變，否則導致使顧客離開。雖然某部分的顧客未有購買的經驗，但他們仍具一些影響力，其情形使Web2.0再次變更流向，並加速改變方向。
企業所擁有的資產價值對外開放之後，便成為任何人都可使用的服務功能，且形成了細分化與客制化的環境，於其Web 2.0單純提供模式裡，使個人更進一步的積極參與。
由於Web 2.0的出現，突破了從企業至個人單一方向的侷限，實現了個人所想要的方向，因此，藉由個人的主動參與，解決了其需求的發展方向，並進化為個人化的多功能。從單純傳達資訊與服務的鬆散關係，形成了為同一目的，並不以協調，而是以親密的關係進展。
為了應對其顧客的最佳策略為相互依存策略，確保及證明其策略的透明性。於西方亦有類似的概念，稱之為雙贏（Win-Win）策略，但東方的思維較偏向為相互依存策略，於整體架構的所有個體，透過因應關係達到最終目標，但Win-Win而言僅有失敗者或落伍者的結果，並沒有對兩者提出相應或互補的回應。
於大量生產及大量銷售的傳統事業而言，結合少數價值的Win-Win策略較有效。由於其策略內具有勝者與敗者二分法則的關係，因此不像Web2.0因少數的結合，意外形成了巨大的Biz機會。藉由個人價值的證明，確保企業的利潤個人化，是由相互依存的概念延伸出來的，只要具體形成並可證明為透明化時，將使用者自然而然的表現出更加積極參與的態度。
幸好，透過Web的Biz，以相互依存關係的Data為基礎，可追蹤具客觀性的事實，另外，以數值來顯示個人的參與度及其效果。
下期以企業的觀點來觀察顧客的需求(Needs)變化，並有效應用為企業活動的Web 2.0環境，且詳細談討其環境的 Web Analytics的意義與方向。
由於火的發明、農業機械的發明及電腦等相關工具的發展，我們透過歷史文獻記載，了解在社會變遷與各領域發展中，有了眾多革命般的極大變化。回想當年，剛開始透過Browser接觸Web的時候，很難想像單純及不便的Web，經歷多次的產業改革與社會變遷之後，發生了前所未有的變化。透過新技術、新型態的資訊及溝通工具，使我們感到新奇有趣。
在Web未出世前，由於技術及工具的發展變化，我們為了適應其環境，必須於日常生活的過程裡，投入相當多的時間與精力，但Web出世之後，其變化不僅要學習電腦的使用方式，並以應用來替代計算機或電子打字機的生活科技。另外，還需要收集新資訊、進行金融交易、完成職場任務、與他人溝通交流及互動，其不是單純靠適應力就能解決。為了證明社會結構中最基本的存在價值，於其基本水準的環境中要求學習與適應力，Web出現之前，由於個人PC重要工具的出現，不僅對企業亦對社會各領域帶來巨大影響。為了直接擴大延伸個人的能力範圍，所應用的工具一向是IT技術，先前被認知為設備的電腦，可與網路(Network)連接之後，在社會與文化的變遷中扮演了重要角色，因此，藉由其變化出現了Web，使其發展速度比以往更為迅速。
Biz觀點而言，由於個人電腦的出現，對企業組織內部的個人，所執行的業務環境上有了大幅度的變化。早在Web問世之前，電腦不過只是為企業內部、或個人帶來新一輪的社會變革，當時外部的個人無法透過正常管道接觸企業內部的業務信息及資訊，企業亦為如此。當時的電腦環境不同於現今，可以輕易接觸外部個人與顧客，隨著Web的出現，使社會活動的環境有了改變，像在日常生活中需處裡的瑣碎業務，可透過電腦來完成。先前的個人電腦被使用為編製文件及電腦遊戲的娛樂工具，但Web出世之後，可與外部連接的個人電腦應用範圍就更為廣泛。
原先企業內部使用者所連接的Host Computer、以及於Server連接一個Client而應用的個人電腦，其與企業外部的一般顧客及企業直接連接，並使用為交易的工具。先前的電腦僅隨著企業內部的發展有所變化，至今，必須跟著整個外部大環境的趨勢改變，電腦不斷地更新以因應其環境的需求。
客戶於銀行窗口辦理存款之後，由銀行行員把資料輸入於Host Computer，其輸入功能可與Web連接至外部環境，因此，一般使用者可在家庭內便利操作存/取款的Internet Banking。另外，證卷公司的內部員工透過搜尋公開的資訊，代辦交易業務的電腦系統，其運作模式已發展為 HTS(Home Trading system)，使一般使用者可直接連接系統且進行交易，各賣場的商品陳列及訂購，宅配到府的相關資訊，已不是由公司內部的店員輸入資料，而是藉由電子商務網站的訂購功能，使一般消費者直接進行作業，意指企業內部所使用的專屬功能已轉變為一般功能，且對外開放給一般使用者。因此，透過企業對客人、客人對企業的自動化平台，可直接進行連接；自從企業內部的Biz Process對外開放之後，Data的發展亦較偏重”關係”，其型態進展的Network-Web被認知為Data的儲存處。
與Web同時出現的特徵為”關係性的擴張”，Web是一種Network，其Network的資訊是以HTML的型態呈現，具有不穩的資料架構，因使用了單純Link文法性限制的Language，所以Data帶有多種的制約，長期以來，為了克服Web的制約而努力不懈，為了能夠克服於各種產業上的限制，開始以適用技術來因應其服務。
久而久之，Web已變成巨大資料庫，其容量過於龐大，因此逐漸難以尋找正確及可依賴的資訊。於其狀況下，僅以單純的Link資訊所連接的資料間之關係，由於透過新技術的發展，變化為較複雜的關係。現今的資訊表現手法為網頁，其生產階段並不以單純的Link做連接，將各網頁上的資料作為資訊化，並以可控制的型態製作而分配(XML : eXtensible Markup Language)。另外，於資料分配的過程中，管理已Link的原本資料與相關關係的資料，針對有變更的內容進行自動更新(RSS : Really Simple Syndication, Rich Site Summary)。資訊與資訊之間的關係並不是單純的Link，而是透過較復雜的關係變更為多樣的應用環境，由於其Data資訊之間的關係性發展，久而久之，企業內部蘊藏的無形資產Process與資料，分散至獨立的個人之後，藉機形成了個人化。
企業立場而言，為了獲取企業所需範圍的資料，需投資較多的預算與時間，同時，為了對顧客與個人提供適合的資訊，必須為資訊的集中化而做投資，且致力於資訊分散及發布效果，現今已到了進行Biz策略的個人化及量身化時機。
網路使用者希望，原先所使用的資訊及多樣功能，以細分化的方式結合並適用於自己的環境，多數的網站將大量資訊，脫離單一提供的模式，依照每個人的需求(Need&Want)，提供符合的資訊，且以客製化的型式進化為動態網站型態的營運環境，雖然是同一網站，但因男、女不同性別的接觸、造訪，故呈現不同的網頁內容，同樣的對10多歲的青少年與60歲的老年層所顯示的網頁服務內容亦有差異，以動態的客製化來提供網站的服務。
大部分的電子商務網站於網站首頁，提供相同年齡別的熱銷商品，並期待較高的銷售效果。針對汽車保險的到期顧客，應先提供的服務內容為，若要引導顧客重新加入保險時，網頁顯示其費用的 Simulation(模擬)服務。同時，提供汽車保險到期的相關訊息，此種類的網頁連接式服務，可提升顧客的滿意度，並有效提高顧客再度加入保險機率。
現已經過單純在門市窗口等待客戶處理問題的時期了，無論在何時何處皆可接觸企業的產品與服務，另外，依企業的某種動作或因素，促使使用對象有所改變，否則導致使顧客離開。雖然某部分的顧客未有購買的經驗，但他們仍具一些影響力，其情形使Web2.0再次變更流向，並加速改變方向。
企業所擁有的資產價值對外開放之後，便成為任何人都可使用的服務功能，且形成了細分化與客制化的環境，於其Web 2.0單純提供模式裡，使個人更進一步的積極參與。
由於Web 2.0的出現，突破了從企業至個人單一方向的侷限，實現了個人所想要的方向，因此，藉由個人的主動參與，解決了其需求的發展方向，並進化為個人化的多功能。從單純傳達資訊與服務的鬆散關係，形成了為同一目的，並不以協調，而是以親密的關係進展。
為了應對其顧客的最佳策略為相互依存策略，確保及證明其策略的透明性。於西方亦有類似的概念，稱之為雙贏（Win-Win）策略，但東方的思維較偏向為相互依存策略，於整體架構的所有個體，透過因應關係達到最終目標，但Win-Win而言僅有失敗者或落伍者的結果，並沒有對兩者提出相應或互補的回應。
於大量生產及大量銷售的傳統事業而言，結合少數價值的Win-Win策略較有效。由於其策略內具有勝者與敗者二分法則的關係，因此不像Web2.0因少數的結合，意外形成了巨大的Biz機會。藉由個人價值的證明，確保企業的利潤個人化，是由相互依存的概念延伸出來的，只要具體形成並可證明為透明化時，將使用者自然而然的表現出更加積極參與的態度。
幸好，透過Web的Biz，以相互依存關係的Data為基礎，可追蹤具客觀性的事實，另外，以數值來顯示個人的參與度及其效果。
下期以企業的觀點來觀察顧客的需求(Needs)變化，並有效應用為企業活動的Web 2.0環境，且詳細談討其環境的 Web Analytics的意義與方向。
2007/04/16
Web 2.0環境的Web Analytics (上)
How to know Customers on Web2.0
Web之前的變化Keywords
自從從事IT產業後，每天早上都會收到各協會及團體發送的電子郵件。最近在電子信件、報章雜誌等多元的媒體裡，頻繁地報導有關Web 2.0 的議題，這變成了一個熱門的社會性話題，被眾多人所關注，也使我有深刻感受。
先前企業掀起了網路事業的熱潮，在歷經泡沫化之後，社會為了因應網際網路新一代的發展，開始探討網路未來的發展方向及應用，近期的研究課題中，所延伸出現的概念就是目前當紅的「Web 2.0」。
在網路技術及其事業領域當中，一直為了新一代的Web積極討論，但久而久之，卻無法從中找出明確符合社會的力求點，最近由於Blog、UCC，Google成為世人矚目的焦點，並從中分析及整理共同的特性及成功因素，使現階段Web 2.0的新概念討論更為具體。
Web 2.0是近幾年才擴散興起的名詞，2004年10月正式啟動了第一次Web 2.0大會，並宣傳至世界各地，由美國 O'Reily Media.INC的 CEO O'Reily開始闡述與過去不同的Web，藉以Web的演進及趨勢來表示Web 2.0，開始擴大引起社會群眾的廣泛關注。Web 2.0其名詞約莫2-3年前開始使用，這並不是一時的流行，而經由社會前端多樣變化與影響，它代表著新世代的價值與發展方向。
現今對擁有一般產品或是Solution的公司而言，為了多變的產品管理，需要應用產品改版的概念，像是產品或Solution版本升級的觀念，將其概念套用於Web的新趨勢，並稱之為Web 2.0；或許名稱的發想能經由Web2.0的技術與社會發展趨勢相結合,更能因應Web2.0的精神。
有如蜘蛛網建置電子Network，使全球各地的個人及團體的連接，形成新型態的Communication與新BIZ，在社會的整體環境已發生了眾多變化，當然在網路出現之前，社會亦曾出現變化；在每一次的變化過程中要求深思與選擇，對於經歷過變化的經驗者而言，在社會變遷的過程中, 也擁有有與電腦相關的記憶.
在1980年代，筆者曾從事過報社工作，當時的記者為了有效性處理新聞採編，須選擇使用電子打字機或個人電腦之中的編稿器材。當年為了新聞編輯，一般皆使用打字機，隨著數位產業的發展，即使先前的打字機已夠便利及穩定，但仍出現了追加更多功能的電動打字機。電動打字機與原先的一般打字機比較，以新的型態提供數位液晶畫面，並具有儲存、修改等多樣的功能，對使用一般打字機的族群而言，是耳目一新的技術。
然而，在同一時期推出的個人電腦內的文書處理機(word processor)，不僅要連接電源之外，還要求具備從未接觸過的OS及周邊裝置等繁雜知識，而且若一時疏忽，可能發生不知原因而遺失重要資料的問題，是具有相當的風險與不穩的工具。但經過一、兩年之後，曾經不方便及不穩定的個人電腦文書處理機，逐漸趨於穩定兼具高功能，因而替代了報社的電動打字機，有著令人矚目的改變。
對企業整體的電腦環境而言，當時就如同現今的企業般，企業親自建置電腦環境且為營運目的被應用，若現在與以前企業的電腦環境比較，則有幾項特性及明顯的變化：
早期，個人PC剛導入企業內部時，多數的企業使用IBM或Fujitsu等大容量Host電腦，透過終端機(Terminal)專用設備的連接方式進行業務；此時，Terminal必須先連接至Host才能正常運作，其Host電腦僅提供單純功能。
由於個人電腦的出現，企業內部的電腦環境有了巨大的變化，先前稱之Host電腦及Mainframe的集中式中央運算系統的電腦，逐漸變化為分散式伺服器(Client/Server)。Host電腦是具有大容量儲存及高成本的設備，對長期經營、需要安全配置與強大功能的企業而言，Computing的資源是最佳選擇，先前不穩又不便的個人電腦，卻出乎意料的促使企業內部穩定，這證明使用的Mainframe基礎環境的變化。
自從個人電腦問世之後，逐漸被應用為連接HOST電腦的Terminal，保留原先的Mainframe的基礎架構，且必須隨著社會環境的轉變進行調整。否則，要使用生疏又不穩定的Unix營運系統的Client Server Computing環境轉換方式，當時即為需要採取其中一種的使用方式而懊惱不已，是極具困難的選擇，並不僅是更換IT系統的基礎架構即可解決，必須要符合原先的基礎流程及Data架構的變化與需求。
在個人電腦剛問世的1980年代，需賣力學習「階層式資料結構」(Hierarchical Data Structure)的概念。1980年開始逐步接觸電腦的相關知識時，要熟讀的Data架構概念為Sequential，一個主題領域的相關資料，於其主體領域內依照固定特徵而均一的方向排列，是簡單型式Data儲存架構。但普遍來說，企業並不以循序性的單純業務模式進行，而是較偏重為複雜性業務模式的執行組織，因此，相較於循序性Data處裡的Sequential File架構下，更需要具有效的Data儲存及應用性的Data管理架構，於其狀況下，替代File型態的Data架構而出現的就是「階級式資料庫,HDB (Hierarchical Data Base) 」。
「階級式資料庫」有如父子、君臣關係，於一個主體領域內，依照主題所從屬的一種特性為主軸，形成Data領域間上下從屬的關係架構，將Main主體與Main主體的key納入於最上端，有關其Key值的其他Data領域，放置於下層主體領域且做連繫，有如Mainframe與Terminal關係。
由於Mainframe領域的營運環境系統不斷要求變化，因此在Data管理的技術面，亦有了提升Data架構的概念需求，不是以上下從屬的關係，而是於多樣主體領域間的對等關係，並可彈性的呈現出相關的關係模式,是所謂的「關聯式資料結構」(Relational Data structure)概念。
於「關聯式資料結構」裡較有趣的特徵，是重視各Data間的關係，其關係是指在各資料的集聚中，將共同存有的特徵可相互識別，並應用相互識別的Data做連繫，其連接資料的Data架構，以邏輯規則提供可無限擴張的基礎環境，上述的內容是從先前的Web到如今，於企業內部環境發生變化的過去記憶。
早在Web出現前，技術環境迅速的發生變化，我們不斷的深思與探討，並經過了實行錯誤來學習。其變化使我們變的更加複雜及繁忙，與其變化的過程比較，Web像是一個革新，且要求迅速發展及巨大變化，便能夠持續應對。另外，在Web出現之前，很多具敏銳觀察能力的人，相較於使用穩定便利的電子打字機，較多人積極使用不穩定的個人電腦，即使知道電腦具有使用上的風險，但致力於企業內部建置電腦系統及Data基礎架構，使內部員工更便利。可是，對追求穩定不喜歡變化的部分族群，無法適應世代變化，因而出現被淘汰的社會跡象。
由於Web的出現，企業的環境發生了迅速而顯著的變化，Web與現今Web 2.0的發展方向及變化，其實不易預測，思考今後的Web將會如何發展，可藉由過去的變化過程,取得幾個有意義的關鍵字。於上述所說明的變化中，於整體面來觀察，可聯想幾項關鍵字，像 "個人化"、"分散" 、"關係" 等相關名詞。
以前少數的企業使用電腦，但現今電腦已變化為個人的娛樂及流行，此外，電腦對Biz而言，亦擴散為非常重要的個人工具，企業內部的系統環境於中央系統控管且分散，並持續以協調架構來發展與擴張關係，日後將偏向為個人化的Process；除此之外，往後的服務功能將由企業與個人開發並做提供，另外，多元及細分化的功能將由負責管理的Process，以分散式的處理其功能，Biz亦是如此，將於無牆的環境下以分散的方式進行企業及個人、業務與娛樂、內部與外部等，建立多樣功能間便利及融合的關係。
因此，Web的出現可能是運用累積多年的企業內部IT技術，使Process自動化功能與個人擁有的電腦知識的連結所衍生之現象，另外，Web2.0的出現將使企業內部與外部的個人做結合、個人化的分散，關係的連接，因而形成日後進展的Web環境。
將於下篇探討有關Web出現之後的變化。
Web之前的變化Keywords
自從從事IT產業後，每天早上都會收到各協會及團體發送的電子郵件。最近在電子信件、報章雜誌等多元的媒體裡，頻繁地報導有關Web 2.0 的議題，這變成了一個熱門的社會性話題，被眾多人所關注，也使我有深刻感受。
先前企業掀起了網路事業的熱潮，在歷經泡沫化之後，社會為了因應網際網路新一代的發展，開始探討網路未來的發展方向及應用，近期的研究課題中，所延伸出現的概念就是目前當紅的「Web 2.0」。
在網路技術及其事業領域當中，一直為了新一代的Web積極討論，但久而久之，卻無法從中找出明確符合社會的力求點，最近由於Blog、UCC，Google成為世人矚目的焦點，並從中分析及整理共同的特性及成功因素，使現階段Web 2.0的新概念討論更為具體。
Web 2.0是近幾年才擴散興起的名詞，2004年10月正式啟動了第一次Web 2.0大會，並宣傳至世界各地，由美國 O'Reily Media.INC的 CEO O'Reily開始闡述與過去不同的Web，藉以Web的演進及趨勢來表示Web 2.0，開始擴大引起社會群眾的廣泛關注。Web 2.0其名詞約莫2-3年前開始使用，這並不是一時的流行，而經由社會前端多樣變化與影響，它代表著新世代的價值與發展方向。
現今對擁有一般產品或是Solution的公司而言，為了多變的產品管理，需要應用產品改版的概念，像是產品或Solution版本升級的觀念，將其概念套用於Web的新趨勢，並稱之為Web 2.0；或許名稱的發想能經由Web2.0的技術與社會發展趨勢相結合,更能因應Web2.0的精神。
有如蜘蛛網建置電子Network，使全球各地的個人及團體的連接，形成新型態的Communication與新BIZ，在社會的整體環境已發生了眾多變化，當然在網路出現之前，社會亦曾出現變化；在每一次的變化過程中要求深思與選擇，對於經歷過變化的經驗者而言，在社會變遷的過程中, 也擁有有與電腦相關的記憶.
在1980年代，筆者曾從事過報社工作，當時的記者為了有效性處理新聞採編，須選擇使用電子打字機或個人電腦之中的編稿器材。當年為了新聞編輯，一般皆使用打字機，隨著數位產業的發展，即使先前的打字機已夠便利及穩定，但仍出現了追加更多功能的電動打字機。電動打字機與原先的一般打字機比較，以新的型態提供數位液晶畫面，並具有儲存、修改等多樣的功能，對使用一般打字機的族群而言，是耳目一新的技術。
然而，在同一時期推出的個人電腦內的文書處理機(word processor)，不僅要連接電源之外，還要求具備從未接觸過的OS及周邊裝置等繁雜知識，而且若一時疏忽，可能發生不知原因而遺失重要資料的問題，是具有相當的風險與不穩的工具。但經過一、兩年之後，曾經不方便及不穩定的個人電腦文書處理機，逐漸趨於穩定兼具高功能，因而替代了報社的電動打字機，有著令人矚目的改變。
對企業整體的電腦環境而言，當時就如同現今的企業般，企業親自建置電腦環境且為營運目的被應用，若現在與以前企業的電腦環境比較，則有幾項特性及明顯的變化：
早期，個人PC剛導入企業內部時，多數的企業使用IBM或Fujitsu等大容量Host電腦，透過終端機(Terminal)專用設備的連接方式進行業務；此時，Terminal必須先連接至Host才能正常運作，其Host電腦僅提供單純功能。
由於個人電腦的出現，企業內部的電腦環境有了巨大的變化，先前稱之Host電腦及Mainframe的集中式中央運算系統的電腦，逐漸變化為分散式伺服器(Client/Server)。Host電腦是具有大容量儲存及高成本的設備，對長期經營、需要安全配置與強大功能的企業而言，Computing的資源是最佳選擇，先前不穩又不便的個人電腦，卻出乎意料的促使企業內部穩定，這證明使用的Mainframe基礎環境的變化。
自從個人電腦問世之後，逐漸被應用為連接HOST電腦的Terminal，保留原先的Mainframe的基礎架構，且必須隨著社會環境的轉變進行調整。否則，要使用生疏又不穩定的Unix營運系統的Client Server Computing環境轉換方式，當時即為需要採取其中一種的使用方式而懊惱不已，是極具困難的選擇，並不僅是更換IT系統的基礎架構即可解決，必須要符合原先的基礎流程及Data架構的變化與需求。
在個人電腦剛問世的1980年代，需賣力學習「階層式資料結構」(Hierarchical Data Structure)的概念。1980年開始逐步接觸電腦的相關知識時，要熟讀的Data架構概念為Sequential，一個主題領域的相關資料，於其主體領域內依照固定特徵而均一的方向排列，是簡單型式Data儲存架構。但普遍來說，企業並不以循序性的單純業務模式進行，而是較偏重為複雜性業務模式的執行組織，因此，相較於循序性Data處裡的Sequential File架構下，更需要具有效的Data儲存及應用性的Data管理架構，於其狀況下，替代File型態的Data架構而出現的就是「階級式資料庫,HDB (Hierarchical Data Base) 」。
「階級式資料庫」有如父子、君臣關係，於一個主體領域內，依照主題所從屬的一種特性為主軸，形成Data領域間上下從屬的關係架構，將Main主體與Main主體的key納入於最上端，有關其Key值的其他Data領域，放置於下層主體領域且做連繫，有如Mainframe與Terminal關係。
由於Mainframe領域的營運環境系統不斷要求變化，因此在Data管理的技術面，亦有了提升Data架構的概念需求，不是以上下從屬的關係，而是於多樣主體領域間的對等關係，並可彈性的呈現出相關的關係模式,是所謂的「關聯式資料結構」(Relational Data structure)概念。
於「關聯式資料結構」裡較有趣的特徵，是重視各Data間的關係，其關係是指在各資料的集聚中，將共同存有的特徵可相互識別，並應用相互識別的Data做連繫，其連接資料的Data架構，以邏輯規則提供可無限擴張的基礎環境，上述的內容是從先前的Web到如今，於企業內部環境發生變化的過去記憶。
早在Web出現前，技術環境迅速的發生變化，我們不斷的深思與探討，並經過了實行錯誤來學習。其變化使我們變的更加複雜及繁忙，與其變化的過程比較，Web像是一個革新，且要求迅速發展及巨大變化，便能夠持續應對。另外，在Web出現之前，很多具敏銳觀察能力的人，相較於使用穩定便利的電子打字機，較多人積極使用不穩定的個人電腦，即使知道電腦具有使用上的風險，但致力於企業內部建置電腦系統及Data基礎架構，使內部員工更便利。可是，對追求穩定不喜歡變化的部分族群，無法適應世代變化，因而出現被淘汰的社會跡象。
由於Web的出現，企業的環境發生了迅速而顯著的變化，Web與現今Web 2.0的發展方向及變化，其實不易預測，思考今後的Web將會如何發展，可藉由過去的變化過程,取得幾個有意義的關鍵字。於上述所說明的變化中，於整體面來觀察，可聯想幾項關鍵字，像 "個人化"、"分散" 、"關係" 等相關名詞。
以前少數的企業使用電腦，但現今電腦已變化為個人的娛樂及流行，此外，電腦對Biz而言，亦擴散為非常重要的個人工具，企業內部的系統環境於中央系統控管且分散，並持續以協調架構來發展與擴張關係，日後將偏向為個人化的Process；除此之外，往後的服務功能將由企業與個人開發並做提供，另外，多元及細分化的功能將由負責管理的Process，以分散式的處理其功能，Biz亦是如此，將於無牆的環境下以分散的方式進行企業及個人、業務與娛樂、內部與外部等，建立多樣功能間便利及融合的關係。
因此，Web的出現可能是運用累積多年的企業內部IT技術，使Process自動化功能與個人擁有的電腦知識的連結所衍生之現象，另外，Web2.0的出現將使企業內部與外部的個人做結合、個人化的分散，關係的連接，因而形成日後進展的Web環境。
將於下篇探討有關Web出現之後的變化。
2007/03/26
SaaS (Software as a Service): Service-Based SW 2.0
The success of Google has led to further Web development and the next Web 2.0 wave. Google broke the stereotype of computer relying solely on OS as platform, spearheading the shift to service environment as true platform to challenge the Microsoft-dominated software domain.
With Windows Vista, Microsoft launched the next generation in OS and expects to be the worldwide leader in providing MS-OS. However, more and more people are starting to take notice of service-based software, gradually moving away from the traditional method of paying a standard purchase fee. Instead, many customers choose to pay service fees according to usage. This method is called Software as a Service (SaaS) and is fast becoming the mainstream in the software market.
2007/03/12
SaaS (Software as a Service) : 服務性的SW 2.0
Web隨著Google事業的成功，持續延燒下一波Web2.0的網路風潮。Google打破了「電腦以OS為Platform」的刻板印象，並主張「提供服務環境為真正的Platform」，開始挑戰被微軟獨佔的軟體領域。
全 球網路搜尋巨擘Google，除了提供搜尋引擎的服務之外，更藉由網路直接提供類似Microsoft Office的辦公軟體。Google繼去年發表以Web為基礎的辦公軟體後，又緊接著發佈了Google Spreadsheet試算表線上軟體，使微軟十分緊張，Google Spreadsheet可為PC Application，亦可與MS的Excel互換應用。因與先前所提供的軟體類型有所不同，能藉由具巨大影響力的網際網路來支援多種軟體服務，目前 Google被微軟視為最具威脅性的競爭對象。
微軟發表的下一代作業系統(OS) Windows Vista，預估將以領先全球的方式提供MS-OS系統。如今越來越多的人開始關注服務型的軟體，逐漸脫離支付固定金額購買產品的傳統方式，多數用戶選擇 僅於特定期間支付使用功能的服務費用，也就是「軟體即服務 (Software as a Service)」的模式，其服務模式即將成為日後軟體市場極具代表性的主流。
軟體即服務 (Software as a Service: SaaS)，是指以服務的模式提供軟體。雖然現今的軟體皆以Package的營運模式來銷售，但由於越來越多藉由網路或Web Service及Hosting等的服務方式，繼續支援Application服務，所以很早以前就有由第三者運作Hosting，以較低的成本使用遠端 連接，提供軟體的服務。由Hosting公司自行開發且維護軟體的管理作業，類似於Outsourcing概念的ASP (Application Service Provider)。
SaaS的概念和與Web同時成長的ASP相比，更是有明顯地進步。以應用軟體為服務中心的供應商稱之ASP，於顧客接收的服務環境內所提供的核心價值可稱謂SaaS (Software as a Service)。
軟 體服務化是透過網際網路提供軟體功能的服務模式，除了使用上的便利之外，亦可採用月付或以計量價的方式支付金額，另外，使用費用可以以廣告收益來替代，對 使用客戶而言可降低使用費用與管理作業的成本。新穎的SaaS改變了軟體市場的供應模式，像off-line軟體事業的Package，以典型的營運模式 利用License來提升業績，將結合off-line的軟體與網際網路，整合on/off-line事業，SaaS將是軟體事業新的轉折點。
被Google 遭受打擊的微軟，積極策劃日後的發展方向，將以On-Demand的SaaS模式營運。另外，像國際市場的巨頭Oracle、SAP公司亦積極採用 SaaS模式。Oracle與Siebel公司合併後，開展SaaS線上業務的事業，SAP為了因應Salesforce.com，已宣布由研發技術人員 及合作廠商的共同參與，將供應第三世代的SaaS Solution。
我們預估SaaS即將更迅速的進入 市場且快速擴張，且依照各使用者對軟體功能的需求及價格條件，可由顧客直接決定及試用，建立顧客參與型的Architecture與Open Platform，其應用軟體擁有Web2.0的主要特性。隨著Web的發展，將出現以Open Platform為基礎的Web2.0的事業模式，SaaS即將會轉變軟體事業的營運模式。
全 球網路搜尋巨擘Google，除了提供搜尋引擎的服務之外，更藉由網路直接提供類似Microsoft Office的辦公軟體。Google繼去年發表以Web為基礎的辦公軟體後，又緊接著發佈了Google Spreadsheet試算表線上軟體，使微軟十分緊張，Google Spreadsheet可為PC Application，亦可與MS的Excel互換應用。因與先前所提供的軟體類型有所不同，能藉由具巨大影響力的網際網路來支援多種軟體服務，目前 Google被微軟視為最具威脅性的競爭對象。
微軟發表的下一代作業系統(OS) Windows Vista，預估將以領先全球的方式提供MS-OS系統。如今越來越多的人開始關注服務型的軟體，逐漸脫離支付固定金額購買產品的傳統方式，多數用戶選擇 僅於特定期間支付使用功能的服務費用，也就是「軟體即服務 (Software as a Service)」的模式，其服務模式即將成為日後軟體市場極具代表性的主流。
軟體即服務 (Software as a Service: SaaS)，是指以服務的模式提供軟體。雖然現今的軟體皆以Package的營運模式來銷售，但由於越來越多藉由網路或Web Service及Hosting等的服務方式，繼續支援Application服務，所以很早以前就有由第三者運作Hosting，以較低的成本使用遠端 連接，提供軟體的服務。由Hosting公司自行開發且維護軟體的管理作業，類似於Outsourcing概念的ASP (Application Service Provider)。
SaaS的概念和與Web同時成長的ASP相比，更是有明顯地進步。以應用軟體為服務中心的供應商稱之ASP，於顧客接收的服務環境內所提供的核心價值可稱謂SaaS (Software as a Service)。
軟 體服務化是透過網際網路提供軟體功能的服務模式，除了使用上的便利之外，亦可採用月付或以計量價的方式支付金額，另外，使用費用可以以廣告收益來替代，對 使用客戶而言可降低使用費用與管理作業的成本。新穎的SaaS改變了軟體市場的供應模式，像off-line軟體事業的Package，以典型的營運模式 利用License來提升業績，將結合off-line的軟體與網際網路，整合on/off-line事業，SaaS將是軟體事業新的轉折點。
被Google 遭受打擊的微軟，積極策劃日後的發展方向，將以On-Demand的SaaS模式營運。另外，像國際市場的巨頭Oracle、SAP公司亦積極採用 SaaS模式。Oracle與Siebel公司合併後，開展SaaS線上業務的事業，SAP為了因應Salesforce.com，已宣布由研發技術人員 及合作廠商的共同參與，將供應第三世代的SaaS Solution。
我們預估SaaS即將更迅速的進入 市場且快速擴張，且依照各使用者對軟體功能的需求及價格條件，可由顧客直接決定及試用，建立顧客參與型的Architecture與Open Platform，其應用軟體擁有Web2.0的主要特性。隨著Web的發展，將出現以Open Platform為基礎的Web2.0的事業模式，SaaS即將會轉變軟體事業的營運模式。
2007/02/09
Essentials of Web Analytics Functions and Framework (Part 1)
For college students, newcomers in the real world, or aspiring enterprisers, e-business will be a likely career choice.
The growing popularity of UCC (User-Created Contents) coupled with the continuous expansion and success of online shopping malls and auctions have encouraged many small enterprises and self-employed enterprisers to dive into e-business, discovering a new opportunity in a new domain. Google took advantage of this opportunity in providing users with free web analytics service. More large portal sites are expected to follow with their free web analytics offerings.
In this hypercompetitive environment filled with merely product vendors and service providers, initiating marketing campaigns and holding promotional events to attract customers is the recent market trend. To implement the suitable strategy and operation assessment for e-business, enterprisers increasingly value the necessity of web analytics. Many large online shopping malls, portal sites, and financial sites have come to view web analytics as a prerequisite for improving online services and assessing marketing campaigns. Thus, continuous research is devoted to e-business advancement.
In the field of web analytics, what are the prerequisite analysis functions and framework? By applying past experiences in different fields, businesses can reconstruct their operating frameworks to suit different enterprise needs. Web analytics not only examines customer behavior, but it also proposes strategies and solutions to achieve operating objectives.
As mentioned before in a previous article, the definition of web analytics consists of five functions:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
The five basic functions and their applications must not only extend beyond the e-business realm, but also expand business domain through business integration perspective and needs. In addition, with changes in the external environment, web administrators must first consider applying web analytics in customer communication platform.
- Expand Business Domain
The growing popularity of UCC (User-Created Contents) coupled with the continuous expansion and success of online shopping malls and auctions have encouraged many small enterprises and self-employed enterprisers to dive into e-business, discovering a new opportunity in a new domain. Google took advantage of this opportunity in providing users with free web analytics service. More large portal sites are expected to follow with their free web analytics offerings.
In this hypercompetitive environment filled with merely product vendors and service providers, initiating marketing campaigns and holding promotional events to attract customers is the recent market trend. To implement the suitable strategy and operation assessment for e-business, enterprisers increasingly value the necessity of web analytics. Many large online shopping malls, portal sites, and financial sites have come to view web analytics as a prerequisite for improving online services and assessing marketing campaigns. Thus, continuous research is devoted to e-business advancement.
In the field of web analytics, what are the prerequisite analysis functions and framework? By applying past experiences in different fields, businesses can reconstruct their operating frameworks to suit different enterprise needs. Web analytics not only examines customer behavior, but it also proposes strategies and solutions to achieve operating objectives.
As mentioned before in a previous article, the definition of web analytics consists of five functions:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
The five basic functions and their applications must not only extend beyond the e-business realm, but also expand business domain through business integration perspective and needs. In addition, with changes in the external environment, web administrators must first consider applying web analytics in customer communication platform.
- Expand Business Domain
For many years now, fewer users visit a securities company in person or call to execute transactions. Most people like to search stock news and execute online transactions via HTS (Home Trading System) terminal. Bank transactions have undergone the same change as more people opt to use online banking or ATM (Automated Teller Machine) rather than visit a bank counter in person.
In recent years, aside from managing traditional physical channel, enterprises have been striving to develop the basic framework of virtual channel. Conventional brick-and-mortar businesses such as insurance company or shopping mall have developed new operating platform via the Web. However, simply analyzing e-biz status hardly produces a complete picture of business operating results. If not for operating hardware or network measuring functions, web analytics needs to move beyond merely online data analysis and application. Enterprises currently employing web analytics not only operate e-biz, but also combine business and e-biz perspectives in attaining complete operating objectives and results.
- Broaden Customer Communication: Device Channel
Early this year at the Macworld Expo in San Francisco, Apple CEO Steve Jobs unveiled the iPhone, which combines features of mobile phone, Internet, MP3, PDA, etc. with touch input technology. Mobile phone providers and related online industries are now in a state of unease.
(Apple iPhone)Building a convergence business by combining terminal and e-commerce via iPod, Apple plans to generate another new wave of interest. As of now, it is difficult to determine whether or not this type of terminal convergence can succeed in the future. However, newcomers in e-business will be affected by terminal convergence as well as the convergence business. As time goes by, this will become an important channel for traditional industries or partner-based businesses to reach a large amount of customers through sales, marketing, and service perspectives. The past few years have witnessed the emergence of many types of convergence, including mobile, PDA, car navigation, and home automation. Customers have many types of communication tools, including the Web. This obviously leads to enterprises rushing to expand and develop the business domain.
Based on various terminal convergence traits, customers have different preferences when choosing a platform. Their goals differ according to the type of terminal convergence. In addition, when enterprises understand customer preferences and goals, they can respond immediately as well as use the information as reference to marketing and sales adjustments. Thus, web analytics not only helps locate target users via the Web, but also tracks and applies diverse contact platforms through IT-based system. Integrated data is utilized by various platforms, expanding the application range of web analytics data.
Based on various terminal convergence traits, customers have different preferences when choosing a platform. Their goals differ according to the type of terminal convergence. In addition, when enterprises understand customer preferences and goals, they can respond immediately as well as use the information as reference to marketing and sales adjustments. Thus, web analytics not only helps locate target users via the Web, but also tracks and applies diverse contact platforms through IT-based system. Integrated data is utilized by various platforms, expanding the application range of web analytics data.
Part 2 provides a detailed explanation about expanding application range.
2007/02/06
Web Analytics功能之架構要 (上篇)
對尚未畢業的在校生、應屆畢業的社會新鮮人、或是想要開創新事業的人而言，網路事業將會是未來終生職業的選擇之一。
許多人對UCC (User-Created Contents)頗有興趣及支持，另外像網路電子商店、或網路拍賣的持續性擴散及成功,逐漸邁向大型化的同時,有不少小本創業者、小型企業以及個人創業者便紛紛湧入網路事業，試圖於網路這個新興領域中開創新機會。而Google亦趁此最佳時機，對其使用者提供了一項網站經營分析的免費服務，預估將會有更多的大型入口網站也會跟進，提供相同的這項服務給使用者。
在網路環境的競爭日益激烈下，目前在網路上經營電子商務的業者只單純提供商品與服務，並採取主動積極的行銷宣傳方式，舉辦各種促銷活動來吸引顧客，是現今最普遍的市場趨勢。為了讓網路事業能採行適切的執行策略及衡量其營運效果，業者越來越注重網路分析的必要性。大多數的大型網路購物商城或入口網站，金融業等的網路事業，為了有效改善網路的服務內容及評估行銷活動，已經理所當然的認為必須要具備網站分析的基本系統，並且以高度化運用這種網站分析系統的方式，來帶動網路事業的成長，所以仍持續進行這方面的研究。
在網路分析的領域中，需要具備哪些分析功能與架構呢? 必須像上述情形，藉由企業過去經驗的累積，然後運用在各不同的事業群，並依照企業個別的需求(Need)，重整符合企業需求的營運架構。另外，網路分析還不僅止於分析顧客活動，甚至為了達到企業的經營目標，也能採用策略性的網路分析工具，提出確切的有效方案。
網路分析架構像是前一篇文章所提的 "Web Analytics之定義"，主要架構可分為以下5個功能:
許多人對UCC (User-Created Contents)頗有興趣及支持，另外像網路電子商店、或網路拍賣的持續性擴散及成功,逐漸邁向大型化的同時,有不少小本創業者、小型企業以及個人創業者便紛紛湧入網路事業，試圖於網路這個新興領域中開創新機會。而Google亦趁此最佳時機，對其使用者提供了一項網站經營分析的免費服務，預估將會有更多的大型入口網站也會跟進，提供相同的這項服務給使用者。
在網路環境的競爭日益激烈下，目前在網路上經營電子商務的業者只單純提供商品與服務，並採取主動積極的行銷宣傳方式，舉辦各種促銷活動來吸引顧客，是現今最普遍的市場趨勢。為了讓網路事業能採行適切的執行策略及衡量其營運效果，業者越來越注重網路分析的必要性。大多數的大型網路購物商城或入口網站，金融業等的網路事業，為了有效改善網路的服務內容及評估行銷活動，已經理所當然的認為必須要具備網站分析的基本系統，並且以高度化運用這種網站分析系統的方式，來帶動網路事業的成長，所以仍持續進行這方面的研究。
在網路分析的領域中，需要具備哪些分析功能與架構呢? 必須像上述情形，藉由企業過去經驗的累積，然後運用在各不同的事業群，並依照企業個別的需求(Need)，重整符合企業需求的營運架構。另外，網路分析還不僅止於分析顧客活動，甚至為了達到企業的經營目標，也能採用策略性的網路分析工具，提出確切的有效方案。
網路分析架構像是前一篇文章所提的 "Web Analytics之定義"，主要架構可分為以下5個功能:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
最基本的5個主要功能與其功能的適用對象，不僅需要擴充單純網路Biz的限定範圍外，還要依照企業內部所提出的Biz整合性觀點及需求，擴大Biz的領域。另外，隨著外部環境的變化，必先考量由顧客接觸的平台開始進行Web Analytics。
- 擴大Biz領域
從數年前開始,較少數的使用者會親自到證券公司的櫃檯或以撥電話來進行證券交易，多數的人喜歡使用網路HTS(Home trading system) Terminal來搜尋股市訊息，並於線上直接進行交易，銀行交易亦為如此。與親自到銀行櫃檯辦理存提款的方式比較，使用網路銀行或ATM (Automated teller machine)是一般用戶較為普及的使用方式。
近年來，企業除了經營傳統的實體通路之外，更積極拓展網路虛疑通路的基礎架構。僅像具有傳統性流通網的保險公司或秉持著傳統經營模式的Shopping Mall，藉運用Web來開拓新的營運平台。若單純利用網路上的現象，較難以分析網路Biz的營運成果。Web Analytic若不是為了營運Hardware或偵測Network的功能，需脫離僅以獨自性的Web執行資料的分析及應用。目前在執行Web Analytic的企業除了經營網路Biz之外，以Biz的觀點結合與網路Biz相關的其他領域，並擴大應用於整體Biz的營運目標與成果。
- 擴散顧客接觸之Device Channel
2007年初蘋果電腦執行長Steve Jobs於美國舊金山舉行的"MacWorld Expo 2007"大會上，發表兼具手機及網路通訊、MP3、PDA等設備功能的複合式觸控按鈕手機iPhone，使目前製造Mobile的業者與相關網路產業處於緊張情勢。
(Apple iPhone)已藉由iPod使Terminal與電子商務做結合、建立Convergence事業的Apple，將會使全球再次掀起一股風潮，其類型的整合型終端設備未來是否一定成功，目前還很難下定論。但最近這幾年隨著整合型終端設備與Convergence事業，則會影響剛踏進網路事業的事業族群。久而久之，對傳統產業的Biz員或以各事業夥伴為營運模式的事業群而言，網路可依照其領域的銷售、行銷、服務觀點接觸大量顧客，於發展過程中其實是一個重要的管道，在出現多樣型態的Convergence前幾年開始，就有Mobile、PDA、Car Navigaion、Home Automation等，使顧客擁有多樣型態的接觸工具(包含Web)，企業藉由其工具急速擴充及發展事業領域。
依照各種數位終端設備的屬性，顧客選擇的平台喜好當然不同，依據使用的終端設備之類型，使用的目的與用途也有所變化。另外，當企業了解顧客的使用喜好度與目的，則可立即反應並作為企業調整行銷與Sales的根據。因此，Web Analytics除了透過Web可確定的使用對象之外，便以IT系統為基礎，追蹤及應用多樣化的接觸平台，將整合分析的資訊運用於各領域平台，因而擴大Web分析資料的適用範圍。
上述的擴大適用領域的詳細內容待下次再更詳細的介紹。
2007/01/24
e-CRM最高境界 : 雜貨店式的顧客經營哲學 (下篇)
目前網路經營不單純如初期的Internet Business一樣，只是陳列商品和服務提供就可以，為達成商業上交易或Community，需建立基本的community service和品質優良的商品，以及安全的交易等服務架構(其實最近具功能性的差別化不常存在，只是使用UI和機能的情形就十分普及，還有顧客和使用者的需求對應，建立分析這樣的對應之中所產生的ROI的工具，這樣的趨勢已成普遍化。
在使用者和服務提供者的持續關係中，使用者獲取的部份稱之為滿足的話，社群網站(Café)和Blog等Community Site的營運者所希望則是資訊共享，而商業交易網站的話，則是希望提高網站營運收益，當雙方所追求的目的達到一致性時，就可強化彼此相互之間的關係在多元化的Community Site中，使用者只使用特定網站的理由是對網站所提供的服務形成一種親密感，以及透過該網站的聯接已經獲取了無數的資源，再加上使用者從網站活動行為中獲得的滿足感，更加維繫了彼此的持續關係。
在使用者和服務提供者的持續關係中，使用者獲取的部份稱之為滿足的話，社群網站(Café)和Blog等Community Site的營運者所希望則是資訊共享，而商業交易網站的話，則是希望提高網站營運收益，當雙方所追求的目的達到一致性時，就可強化彼此相互之間的關係在多元化的Community Site中，使用者只使用特定網站的理由是對網站所提供的服務形成一種親密感，以及透過該網站的聯接已經獲取了無數的資源，再加上使用者從網站活動行為中獲得的滿足感，更加維繫了彼此的持續關係。
相對而言，在Shopping Mall情形裡，建立顧客對商品價錢和品質上的信賴，以及直到顧客在產品使用後為止的過程中都給予充分的滿足，讓獲得滿足的顧客轉變為增加網站營運的收益的持續性常客，這樣一個轉換對於網站營運者來說扮演著十分重要的角色。
不論是服務提供或是商業上的交易往來，維護網站營運者與顧客之間的持續性關係，以及完成個人、企業、組織透過這樣的關係所欲達成的目標，這都是我們為何要花費如此多的時間精力的最基本理由。在虛擬的網路世界裡，無法與顧客面對面的接觸之下，我們可以建立對於網站產生信賴感和滿足感的友好顧客嗎? 可以的話，我們又該怎麼做呢? 網站與顧客之間持續性且反覆性的關係中，要具備那些要素，使顧客會對網站產生信賴感、滿足感，還有舒適感呢? 每個人在經營Internet Business都會為期待獲得更好的營運成果而苦惱過，為尋求解答獲得分析數據，想必都曾經想過或是試圖過進行網站分析。
在網際網路裡，基本上因為使用者與網站間的距離感以及電腦工具的使用，使顧客會上網尋求自己所需求的服務和資訊服務提供者也是一樣，藉由著網路的遠距離和電腦工具的使用來接觸使用者。為維繫與顧客的持續性關係，達到目標的，是一定需要經由眼、耳的管道取得相關資訊，在大腦中進行分析，由如同解決方法的嘴巴來針對顧客需求做出對應 這樣的流程便是Web analytic所要進行的分析過程。
在網際網路裡，基本上因為使用者與網站間的距離感以及電腦工具的使用，使顧客會上網尋求自己所需求的服務和資訊服務提供者也是一樣，藉由著網路的遠距離和電腦工具的使用來接觸使用者。為維繫與顧客的持續性關係，達到目標的，是一定需要經由眼、耳的管道取得相關資訊，在大腦中進行分析，由如同解決方法的嘴巴來針對顧客需求做出對應 這樣的流程便是Web analytic所要進行的分析過程。
雖然無法與顧客面對面的接觸是網路的缺點，但網路Data可以記錄每個人的行為活動，並不是就人的感覺及記憶做管理的非典型性Data，而是依據電腦系統的分析進行管理儲存於典型化的Data中，可以說是Internet Business的優點。追蹤個人的行為活動和瀏覽動線，進行儲存分析之後，建立使個人的需求(need)和網站營運目標一致化的標準及策略，為達到一致化的目標做適當的顧客對應，這樣一定會更有效益地幫助目前營運目標的達成。
WAA對於這樣的目標定義了4個重要功能 measurement, collection, analysis, reporting。
在多年的經驗及無數次的實例發生為全世界指標的美國所提出的定義不計其數.若能將衡量到的資訊收集於Data裡進行分析，並整理成一目了然地數據,想必一定能為網站目標帶來更好的效益。但我們若只探討著Web Analytic 的目標內容是什麼的話，會把遺漏掉最重要的部分。Web analytics的目的若就其專業領域來說僅具有網站分析功能，且讓使用者輕易地掌握分析結果的話，Web analytics是無法滿足對於網路營運者尋求更高目標時的需求，造成降低營運者對於Web Analytic功能需求的反效果。
從實際層面來看，深入分析使用網站的造訪者(及客戶)的行為將網站績效極大化，要比網站營運者利用網站Usage的分析提高網站績效更具意義。換句話說這4個功能的核心定義皆是以使用者和顧客為中心目標，著重於網站使佣者的分析而非網站功能之分析。但是在網路分析公司或是顧問公司的立場來說，簡單明瞭使用方便的網路分析工具和網站營運策略才是他們的首要目標，因此近來兩方對於網站分析理論的爭議逐漸明顯。若從本質上重新思考對於網站分析的理論爭議，會認為深入地了解客戶的需求建立解決方案，比建立網站營運者使用網站分析計畫更具重要性。
從上述觀點出發並融入下面的內容對於網站分析做出的定義，會獲得比網站分析結果更具意義的價值。
"Measurement, collection, analysis, reporting and response action for the purpose of the understnding and optimizing of the needs for relationship between user and web service provider"
過去負責過無數次網站分析內容的討論及策劃，一直到幾年前，聽到一位客戶的談話讓我到目前為止還秉持著追求最高目標的精神。
Me: "為了深入了解顧客改善服務品質，網站分析是不可或缺的工具。"
Client: "現在網站分析報表已經很多，不需要對網路分析結果再做討論，請提供我們可以立即提高網站效益的方法。"
現在還是認為顧客在什麼都不了解的情況之下就要下定計畫是相當具有風險的事情，這樣的想法並不正確。但是實際上在商業領域中大家所關心的是要發展更有效率的網站而不是知道網站的分析報表內容。目前網路服務業者實際上都希望能提高網站營運收益以及網站交易量的增加，但除了提供服務外，為了達到營運目標必須立即瞭解網站的服務內容以及網站與使用者之間的關係，並以這種態度為出發點。除此之外，以網站分析為依據建立最適切的對應方法，並將網站分析結果再重新分析，建立更具效率的營運策略，循環構造的作業之下，更能達到商業網站的營運目標，使網站分析所扮演的角色變得更加重要。
Grocery Store e-CRM Philosophy (Part 2)
Online management of today is not like the early stages of Internet business in which listing products and services is sufficient. To achieve transaction or community in business, basic community service and high-quality products must be provided along with secure transaction framework. (In reality, business capabilities are becoming homogenous, epitomized by the common usage of UI and various functions.) Moreover, responding to customer needs and creating tools analyzing the ROI of this response are fast-growing trends.
In the continuous relationship between user and service provider, if the goal of acquiring users is met, web administrators of community sites and blogs aim to share information, while business sites hope to increase revenue. When both sides achieve their objectives, they can strengthen their relationship. In the multi-faceted community site, users utilizing one specific website have developed a connection with its services and obtained numerous resources through it. In addition, the satisfaction from the website's events helps maintain the relationship.
In the case of shopping mall, building customer trust in product price and quality and maintaining satisfaction throughout product usage help convert consumers into loyal regular customers. This conversion plays a crucial role in website operations.
Whether providing services or business transaction, the relationship between web administrator and customer as well as reaching a personal or enterprise goal through this relationship are areas that require time and attention. In this virtual online world where face-to-face interaction with customers is unavailable, can we establish customer trust and loyalty? If we can, what approach do we take? Everyone operating an Internet business has brainstormed about how to improve results and obtain data via web analytics.
Visiting a website via a computer and the distance this creates are part of the relationship between customer and service provider. Customer relationship maintenance begins with information collection by the eyes and ears, analysis by the brain, and response to customer needs with the mouth. This process is what web analytics examines and evaluates.
Even though the inability of face-to-face interaction is a disadvantage, online data can record every visitor behavior. This method does not involve nonstandard data management by intuition and memory, but rather standard data management based on computer system analysis, a decided advantage of Internet business. Tracking online behavior and navigation for analysis helps establish a standard and strategy for personal needs and website operating goals.
For this method, WAA identifies four important functions: measurement, collection, analysis, and reporting.
As the world's standard bearer, the United States boasts years of experience and countless cases and follows this definition. If data can be analyzed, organized, and presented clearly, it will be beneficial toward achieving website goals. However, if we only research what web analytics' objective is, we will overlook the most significant parts. From a professional standpoint, if web analytics' objective is simply analyzing websites and enabling users to easily grasp results, it will fail to satisfy the aims of web administrators and cause negative effects.
From a realistic standpoint, analyzing the behavior of visitors and customers to maximize website performance is more meaningful than web administrators utilizing usage analysis to maximize website performance. In other words, the four functions are aimed at users and customers rather than the website's capabilities. However, from the standpoint of a web analytics enterprise or consultancy company, finding a simple, easy-to-use web analytics tool and operating strategy is the top priority. Thus, the theoretical debate in web analytics arises. By reevaluating the theoretical debate in web analytics, creating a solution by understanding customer needs is more important than creating a web analytics strategy for web administrators.
Starting from the viewpoint above and combining the definition of web analytics below brings more value than analysis results.
"Measurement, collection, analysis, reporting and response action for the purpose of the understanding and optimizing of the needs for relationship between user and web service provider"
A few years ago, after supervising countless web analytics discussions and strategies, I came across a conversation that remains a powerful driving force.
Me: "To understand customers and improve service quality, web analytics is a must-have tool."
Client: "Right now, there is an abundance of analysis reports. Further discussion about analysis results is unnecessary. Please provide us with a method to quickly enhance our website performance."
To formulate strategies without deep knowledge is very risky and an ill-advised approach. In the actual business domain, however, everyone is concerned about developing a more efficient website and not analysis report content. Current online service providers all want to enhance website revenue and increase transactions, but aside from offering services, they must understand the service content and the relationship between website and users in order to reach their goals. In addition, response based on web analytics establishes sound and efficient operating strategy. Repeated analysis under a cyclical structure helps e-business websites achieve their goals, making the role of web analytics extremely vital.
2007/01/08
E-Commerce Web Administrator's Ultimate Goal: Customer Conversion Rate
Courtesy of CCMedia Global Marketing
Website Traffic Isn't Everything
There seems to be a common misconception among e-commerce web administrators that an EC website's ability to generate traffic (cause) is equivalent to profitability (effect). They strongly believe that the ability to generate traffic (cause) guarantees total orders (effect), and thus, invest all their efforts in creating more traffic. In fact, visiting traffic does grow, but total orders might not increase accordingly, which might be the beginning of another dilemma.
It's time for EC web administrators dedicated to website traffic to change their thinking. There is a more important measure of website operations to be considered. The predicament faced by Amazon.com a few years ago serves to illustrate this point.
Amazon.com Past Predicament
With $113 per share and a reputation as the world's most successful B2C (Business to Customer) enterprise just five years after its launch in 1994, mega-large online bookseller Amazon.com has always operated under a standard profit model. Nevertheless, it held a pessimistic outlook on the future.
Amazon.com has maintained its amazing visitor count, averaging 15,000 visitors per month as early as April 2000. However, the website faced a financial deficit of over $1 billion. Even worse was the popular notion that attracting more visitors ensures sales increase. Amazon.com tried to enhance traffic, but website revenue only faltered further. At this point, it's apparent that website traffic isn't everything. Amazon.com must rely on a more worthy measure of website operations.
Emphasis on EC profit model makes customer conversion rate the new focus.
What Is Customer Conversion Rate?
Customer conversion rate refers to the percentage of website visitors that are converted to product purchasers.
Customer conversion rate ＝ Number of purchasers / Number of visitors
According to 1999 Forrest Report, 70% of EC websites fail to reach a 2% customer conversion rate. In other words, only two out of 100 visitors actually complete the purchasing process.
Why Is Customer Conversion Rate Important?
The cost of website operations is limited. Thus, creating the greatest revenue with limited cost is the primary objective of web administrators. A comparison between EC websites aiming for high traffic and EC websites striving for high customer conversion rate reveals noticeable discrepancies. For example, the former likely spends enormous marketing costs, but attracts a large quantity of visitors with little interest in the website's product. The latter gathers valuable resources to attract high quality visitors who match the website's target audience and are more likely to complete transactions.
Quality over Quantity
Aside from guiding web administrators to an ideal investment strategy, a focus on high customer conversion rate also instills a "quality over quantity" philosophy when it comes to visitor or member management. Even though increasing traffic through e-mail marketing, online advertising, and other methods also plays a crucial role, the process of understanding visiting habits and browsing behavior, providing the most suitable and satisfying contents and services, and generating purchasing actions is the more difficult challenge.
Sometimes a low customer conversion rate does not necessarily mean the EC website is providing inadequate products or attracting the wrong visitor segments. Instead, the problem lies in the inability of the transaction process or navigation path to allow visitors to complete transaction, causing them to exit the website. This situation often results in heavy visitor losses, rising operating costs, and diminishing website revenue. Even tremendous website traffic is helpless against this problem.
Solving Low Customer Conversion Rate
Web administrators can utilize a variety of advanced web analytics tools to find the cause of the problem. By analyzing the browsing behavior of visitors, these tools can help web administrators evaluate and enhance operating efficiency and modify website design to fit the preferences of key visitor segments. For example, analysis results can reveal how many visitors complete checkout in the purchasing process. The completion percentage can serve as the basis for monitoring operating performance. Web administrators can determine whether purchase pages are too complicated or online transaction security is insufficient. Changes can be made to dramatically improve customer conversion rate.
Summary
Customer conversion rate arose out of the emphasis on EC profit model, becoming the most important measure of website operations. It breaks away from the traditional idea of simply increasing website traffic to raise profit. Moreover, the concept of customer conversion rate can guide web administrators in creating better customer interaction. Conversely, if web administrators are clueless about customer conversion rate or how to provide the most suitable services, website operations might be facing imminent crisis.
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