每天有數百萬次的網路使用者造訪網站瀏覽網頁，眾多的行銷活動皆開始於網站進行。企業為了達到商業目的而開始應用網站，且由營運與管理人員參與運作，並以企業內部所擬定的指標，創造出更有價值的結果。為了進行有效的運作模式，必須先獲取及應用具實際價值的數據，透過網路架構的基本特性，以系統的方式產生收集所有訪客與網站的接觸過程，利用這些資料作為有效商務策略的基本參考依據，是網路行銷所具備的優勢。
近來，透過數據測量的營運模式日漸普及，有很多的電子商務網站亦運用資料庫的收集，進行關鍵績效指標 (Key Performance Indicator, KPI) 與投資報酬率(Return of Investment, ROI) 的測定及判斷結果，並運用其資料來訂定顧客策略。網站經營產出的關鍵績效指標 (KPI) 與投資報酬率 (ROI) 不同於一般的事業指標，在理解網路商務的關鍵績效指標 (KPI) 與投資報酬率 (ROI) 之前，必須先了解網路的基本背景與意義。
基本上，網路可追蹤造訪時間點所曝光的次數及反應，亦可計算各項的造訪次數與停留時間，若僅透過測定結果來衡量績效，並不具太大的意義，必須與顧客資訊或特定時間、流程做連接時，所得知的數據才具有價值；另外，必須釐清網站中各數據的測量單位名稱意義，以免詮釋時出現差異，造成不必要的誤會。
1) Page View (網頁瀏覽次數)
網路最具代表性的基本測量單位，為網頁瀏覽次數(Pageviews, PV)，普遍認為PV是指，網頁被訪客使用瀏覽器瀏覽的次數，實際上，於商務環境中收集的PV數據，具有許多隱藏的訊息。
為使單純的數據加工後呈現出有意義的數據，不僅是單純追加數據，必需進行更複雜的系統作業。舉例而言，7萬PV的測定值含有相當多的意義，首先必先確認7萬PV是由系統自動偵測點選的數據，還是實際被某一顧客所瀏覽的數字，依數據的來源所構思的範圍有所差別，這不是由人為方式可以計算的，而是由系統在某時間點開始測定Data，像Program或Robot的需求，皆由瀏覽器來執行計算，故先需要了解其部分的差別後應對。
至今有很多公司忽略上述的需求內容，實際上，很多搜尋網站或廣告網站針對所產生的龐大流量，並不重視整體流量來源的起因，及正確掌握背後所含有的意義；另外，若了解整體網路營運環境，像是在一畫面內啟動多種的程式，及各重要領域是由何種程式所呈現出來的相關內容，將會精確得知是哪一領域的曝光與反應效果，單單僅依靠PV數據是無法釐清真正的績效。
因此，需先尋求PV所包涵的意義，並結合多項變因，擴大其分析意義。另外，亦可以利用上午、中午、晚上或春夏秋冬，以及聖誕節等時間性的因素，並透過首次造訪、再次造訪，在活動期間內是否由新訪客，及造訪時發生的狀況與起因等，與先前的數據做連節，並詮釋其意義，並於其作業範圍內尋找相關PV的重要觀點。
2007/10/29
2007/08/16
Web 2.0的發展現況
Web 2.0的發展現況
IT界的龍頭----微軟，可說是傳統事業所稱羨的勝利者。近幾年來，Google對微軟的威脅正在逐步擴大，更有像Amazon、Yahoo等一系列的線上企業成功案例，使多數的傳統企業備受刺激，如今，Web已不僅是提供商業服務的平台，而是一個明確的商務行為。
現在Web又處於下一個階段的進化過程。從目前Black box的IT系統直接進行顧客的招待及發送訊息，進化至下一個轉變，必須事先了解顧客，以顧客為中心的邏輯出發，我們必需要先掌握顧客是誰，顧客想要什麼，企業才能夠銷售所擁有的生產物品，而且IT系統可以直接因應多數的業務。普遍而言，Web的顧客特徵為多數不確定性為對象，並以客製化與即時性應對顧客，企業以多數不確定性消費者做為目標對象，並於顧客細分化的過程中尋找關鍵需求，且在顧客所需的時間點提供顧客所需的服務，其為企業最基本的營運模式。
CRM剛出現時，許多企業以80:20法則的帕列托定律來進行顧客關係管理，為了獲取20%的企業效益而使用80％的企業資源，將注意力集中於關鍵的少數客群；但仍有另一部份的企業在探討限制資源的使用，欲進行反行銷（De-marketing）。
有效運用限制性資源的概念，於部分運作是可以被允許的，在網路行銷卻不是如此。最近Google有類似的案例被討論，其所投資開發的搜尋服務功能，並不是針對金字塔頂端20%的用戶，而是針對多數不特定使用者提供免費服務；以單純的策略模式與發展方向，做為日後開發服務及流通方式的基礎，並應用於轉換商務模式時的重要指標，在新的網路環境中做為主要的原動力。
Google或You Tube等相關線上企業，他們的成功基準並不在於80:20法則，而另提出新的觀點，以長尾理論(The Long Tail)說明多數網站雖然個體微小，但若對其多數個體進行結合時，其觀點與先前的80:20法則的帕列托定律比較，將產生更多的收益且帶來新事業領域機會。
細分化作業
了解顧客的作業過程皆稱為細分化。目前初步區分幾項族群來提供利益，是以更細地標準區隔個人特性的細分化作業，並對過去收益太少而忽略的少數族群，提出最佳的應對措施並積極擴大收益的時間點；其細分化區隔的個人化策略，已突破先前傳統的顧客管理，便開始要求新的營運模式。若以少數的20%客群做細分化時，將會失去上述的意義，對企業的立場而言，其細分化不只是一時性的區隔；現在可透過系統，針對多數不特定的潛在顧客至上端的20%優良顧客，並建立顧客資料庫，以所有顧客為目標對象執行策略。另外，可依照分析結果，針對每位顧客所處的狀態，發送客製化的活動訊息，現在的系統環境可藉由已準備好的客製化流程，有效提供所需訊息。除此之外，其應對體制也已被肯定，將會為企業帶來更高的價值與可能性。
顧客需求已逐漸多樣化，除了電視以外，像手機、Web、遊戲機、導航衛星設備等為了特定目的而生產的數位設備，其用戶並非實際存在，故難以捕捉顧客的存在與需要要件的環境。雖然表面上看起來毫無規則，但其內部有明確邏輯，於其規範內以同一種模式運行其規則，分形理論(Fractal Theory)能在無秩序卻多樣化的網路客群活動中分析規則，證明其可行性。
久而久之，線上企業提供商品資料，針對顧客反應進行的分析稱之為Web分析，現在已進化為區分男女性別、年齡、居住地，且依照其特徵擬訂應對方案；另外，依商品與顧客的時間對比及季節性的反應變化來掌控，且透過各種多樣化的接觸平台與行銷平台引導顧客流入，並以顧客的習性，提供已準備的多樣型態服務，因此需預備可即時提供服務訊息的Dynamic Process。
Web分析資料之獲取
現在多數的Web Page與日後所呈現的眾多Web Page為了追蹤資訊，投入較多的時間及努力來插入Tag，僅為了因應環境變化或便易取得多樣資訊而言，於匿名訪客至優良顧客的所有轉換過程中，無需投入其他努力來獲取顧客訊息，藉由系統便可獲取數據及加工資料，為了解及掌握整體訪客與造訪者的所有活動行為，須先試著了解原有的顧客資料取得方式，以及其他原有資料的獲取過程的差異性。
Web分析資料之加工
依照符合目的來分析對象，可單純藉由Tagging來獲取資料，但為了掌握多數不特定且即時變化的顧客，具有一些限制。例如：必須要事先準備多數目的及分析對象的欄位，不然無法迅速追蹤及因應Web的多樣性變化。一般而言，企業選擇花費較高的Consulting作業，必須事先準備欄位，並於其欄位插入Tagging來蒐集資料，其反覆性的投資費用及時間的消耗，是難以在Web2.0環境持續承擔的。
為確保收集整體資訊，必須於其整體的欄位內尋找變化模式，依照變化模式擬訂策略，才方便並彈性地應對客群；不僅取得部份資訊，而是要獲取整體性的資料，因此再次檢視系統是否一貫性的方式取得整體資料，其運作Web分析資料模式，是經過多年的經驗累積與努力所得知的結果，因此，藉可了解定型化模式的分析觀點，目前的關鍵在於企業可進行哪一水準的細分化區隔(Segment)。
Web分析資料之應用
所取得及加工的Web分析資料，並不僅是為了單純了解顧客為目的，必須再次有效的被應用為顧客的營運Data。一般而言，多數人被認知為Web分析資料是為了獲取報表所採用的方式；並進一步可透過分析報表建立因應顧客的策略，Web可以直接由系統應對顧客，當然有著較易獲取資料的優勢；除此之外，由於容易取得資料，並可即時自動化與應對顧客，故能將應對資料模式化及定型化，根據各種模式來因應顧客，並應用於Input資料來驅動已準備好的Process。
進行交易流程的頁面，必須預先準備好顧客服務的流程、依交易量與交易次數為區隔條件的流程、個人化的服務流程等模式進行區域及年齡的細分化，並依照相關的行銷資料與個人化差別作連結。其多種型態若依照設定條件、或是藉由Consulting透過每一次的反覆性作業來建置系統時，就失去其多樣化。因此必須建立自動化系統的管理流程。
Web是為了人類的便利性與克服限制的工具，利用其工具可創造更多的機會與發展，以及多樣性與迅速變化的特徵，形成了Web2.0及長尾理論(The Long Tail) 的新概念。實際上，這就是於Web實現Biz概念，就像是人與人所使用工具的準備過程，Web分析將依照新的環境，進一步擴大所涵蓋的概念。
感謝您撥冗閱讀本篇文章，下一期將探討更有趣的話題，敬請拭目以待。
IT界的龍頭----微軟，可說是傳統事業所稱羨的勝利者。近幾年來，Google對微軟的威脅正在逐步擴大，更有像Amazon、Yahoo等一系列的線上企業成功案例，使多數的傳統企業備受刺激，如今，Web已不僅是提供商業服務的平台，而是一個明確的商務行為。
現在Web又處於下一個階段的進化過程。從目前Black box的IT系統直接進行顧客的招待及發送訊息，進化至下一個轉變，必須事先了解顧客，以顧客為中心的邏輯出發，我們必需要先掌握顧客是誰，顧客想要什麼，企業才能夠銷售所擁有的生產物品，而且IT系統可以直接因應多數的業務。普遍而言，Web的顧客特徵為多數不確定性為對象，並以客製化與即時性應對顧客，企業以多數不確定性消費者做為目標對象，並於顧客細分化的過程中尋找關鍵需求，且在顧客所需的時間點提供顧客所需的服務，其為企業最基本的營運模式。
CRM剛出現時，許多企業以80:20法則的帕列托定律來進行顧客關係管理，為了獲取20%的企業效益而使用80％的企業資源，將注意力集中於關鍵的少數客群；但仍有另一部份的企業在探討限制資源的使用，欲進行反行銷（De-marketing）。
有效運用限制性資源的概念，於部分運作是可以被允許的，在網路行銷卻不是如此。最近Google有類似的案例被討論，其所投資開發的搜尋服務功能，並不是針對金字塔頂端20%的用戶，而是針對多數不特定使用者提供免費服務；以單純的策略模式與發展方向，做為日後開發服務及流通方式的基礎，並應用於轉換商務模式時的重要指標，在新的網路環境中做為主要的原動力。
Google或You Tube等相關線上企業，他們的成功基準並不在於80:20法則，而另提出新的觀點，以長尾理論(The Long Tail)說明多數網站雖然個體微小，但若對其多數個體進行結合時，其觀點與先前的80:20法則的帕列托定律比較，將產生更多的收益且帶來新事業領域機會。
細分化作業
了解顧客的作業過程皆稱為細分化。目前初步區分幾項族群來提供利益，是以更細地標準區隔個人特性的細分化作業，並對過去收益太少而忽略的少數族群，提出最佳的應對措施並積極擴大收益的時間點；其細分化區隔的個人化策略，已突破先前傳統的顧客管理，便開始要求新的營運模式。若以少數的20%客群做細分化時，將會失去上述的意義，對企業的立場而言，其細分化不只是一時性的區隔；現在可透過系統，針對多數不特定的潛在顧客至上端的20%優良顧客，並建立顧客資料庫，以所有顧客為目標對象執行策略。另外，可依照分析結果，針對每位顧客所處的狀態，發送客製化的活動訊息，現在的系統環境可藉由已準備好的客製化流程，有效提供所需訊息。除此之外，其應對體制也已被肯定，將會為企業帶來更高的價值與可能性。
顧客需求已逐漸多樣化，除了電視以外，像手機、Web、遊戲機、導航衛星設備等為了特定目的而生產的數位設備，其用戶並非實際存在，故難以捕捉顧客的存在與需要要件的環境。雖然表面上看起來毫無規則，但其內部有明確邏輯，於其規範內以同一種模式運行其規則，分形理論(Fractal Theory)能在無秩序卻多樣化的網路客群活動中分析規則，證明其可行性。
久而久之，線上企業提供商品資料，針對顧客反應進行的分析稱之為Web分析，現在已進化為區分男女性別、年齡、居住地，且依照其特徵擬訂應對方案；另外，依商品與顧客的時間對比及季節性的反應變化來掌控，且透過各種多樣化的接觸平台與行銷平台引導顧客流入，並以顧客的習性，提供已準備的多樣型態服務，因此需預備可即時提供服務訊息的Dynamic Process。
Web分析資料之獲取
現在多數的Web Page與日後所呈現的眾多Web Page為了追蹤資訊，投入較多的時間及努力來插入Tag，僅為了因應環境變化或便易取得多樣資訊而言，於匿名訪客至優良顧客的所有轉換過程中，無需投入其他努力來獲取顧客訊息，藉由系統便可獲取數據及加工資料，為了解及掌握整體訪客與造訪者的所有活動行為，須先試著了解原有的顧客資料取得方式，以及其他原有資料的獲取過程的差異性。
Web分析資料之加工
依照符合目的來分析對象，可單純藉由Tagging來獲取資料，但為了掌握多數不特定且即時變化的顧客，具有一些限制。例如：必須要事先準備多數目的及分析對象的欄位，不然無法迅速追蹤及因應Web的多樣性變化。一般而言，企業選擇花費較高的Consulting作業，必須事先準備欄位，並於其欄位插入Tagging來蒐集資料，其反覆性的投資費用及時間的消耗，是難以在Web2.0環境持續承擔的。
為確保收集整體資訊，必須於其整體的欄位內尋找變化模式，依照變化模式擬訂策略，才方便並彈性地應對客群；不僅取得部份資訊，而是要獲取整體性的資料，因此再次檢視系統是否一貫性的方式取得整體資料，其運作Web分析資料模式，是經過多年的經驗累積與努力所得知的結果，因此，藉可了解定型化模式的分析觀點，目前的關鍵在於企業可進行哪一水準的細分化區隔(Segment)。
Web分析資料之應用
所取得及加工的Web分析資料，並不僅是為了單純了解顧客為目的，必須再次有效的被應用為顧客的營運Data。一般而言，多數人被認知為Web分析資料是為了獲取報表所採用的方式；並進一步可透過分析報表建立因應顧客的策略，Web可以直接由系統應對顧客，當然有著較易獲取資料的優勢；除此之外，由於容易取得資料，並可即時自動化與應對顧客，故能將應對資料模式化及定型化，根據各種模式來因應顧客，並應用於Input資料來驅動已準備好的Process。
進行交易流程的頁面，必須預先準備好顧客服務的流程、依交易量與交易次數為區隔條件的流程、個人化的服務流程等模式進行區域及年齡的細分化，並依照相關的行銷資料與個人化差別作連結。其多種型態若依照設定條件、或是藉由Consulting透過每一次的反覆性作業來建置系統時，就失去其多樣化。因此必須建立自動化系統的管理流程。
Web是為了人類的便利性與克服限制的工具，利用其工具可創造更多的機會與發展，以及多樣性與迅速變化的特徵，形成了Web2.0及長尾理論(The Long Tail) 的新概念。實際上，這就是於Web實現Biz概念，就像是人與人所使用工具的準備過程，Web分析將依照新的環境，進一步擴大所涵蓋的概念。
感謝您撥冗閱讀本篇文章，下一期將探討更有趣的話題，敬請拭目以待。
2007/07/18
Web 2.0環境的Web Analytics （下）
Web 2.0之 Customer and Needs
人們與Web的接觸，並非直接面對面來進行，而是間接透過系統，以非面對性的方式接觸。
由於資訊科技的發展，讓我們不必麻煩地移動，便可享受便利生活，並為了解決空間與時間的局限，開發了文明的儀器。於Web的發展階段中，為了使顧客直接參與，依據個人化的目的開發了多樣性的服務，成為企業的重大考驗。當大環境逐漸邁向社會化，便開始體會到僅透過單純的idea與熱情無法達成預期目的。
基本上，Web是一個非面對面接觸的平台，因此無法直接了解使用者的需求，亦無法掌握訪客何時造訪網站，及想要進行何事；但不同於傳統經營模式的是，過去業務員必須親自拜訪，或以電話方式與客戶直接溝通，負責了解客戶需求。
如今，Web的出現卻引發議論，只因Web是一個非面對面接觸的平台；事實上，經營者雖無法直接傾聽顧客的需求和想法，但仍可透過正確的Data來進行精確的分析，可以事前預估及提供資訊，精確地了解顧客想做什麼及想要什麼，突破業務員較難以詳細紀錄拜訪顧客所有資訊的困難，由系統在第一線代替人力來面對訪客或使用者，可紀錄所有使用者的行為，並根據資料來進行分析。
當業務員一一蒐集與儲存顧客訊息，好不容易擁有每位潛在顧客與業務Know-How的Data時，網路早已透過系統獲取顧客資料並進行分析，且對企業提供新的發展方向與可能性；您的事業格局不可能僅針對一兩個人，而是透過多數顧客與使用者的關係來營運的，在資料不足的情況下，若僅透過少數資訊與意見，或藉由業務經驗來推測、因應顧客未來需求，並進行策略性的決定或判斷，這樣的結果是不足被採信的，更會導致於執行上的錯誤。
一般而言，分析過程必須取得有效數據，並根據營運目的來產生結果。另外，依照其觀點，經過Data的整理之後，可運用系統產生最終結果來了解現狀，並擬訂一套日後的發展策略。若資料內有錯誤訊息、或僅有某一小段的數據與有限制性的資料，必然產生錯誤的分析結果，故進行分析時，最重要的就是收集精確的資料。
首先，透過網路系統紀錄顧客的所有行為，並從中獲取資料來了解顧客的相關訊息。利用網路系統易取得及利用其相關訪客的資料的特性，企業能整合人事管理、會計管理、生產管理、營運管理及其他相關公司內部的程序作業，有效執行業務；更能透過電腦軟體、自行開發系統或採購ERP(Enterprise Resource Planning)Package系統，來輔助應用。
在1990年初期，我們經常聽到Data Base Marketing這個名詞，提到DB Marketing，自然就會連想到，依地址或eMail名單傳送宣傳單的行銷手法，是當時全新的行銷技術，為了這種行銷手法，企業必需建置有效的Database，在當時造成不小的風潮。
對企業而言，行銷是重要的基礎，剛開始的使用電腦系統化作業時，是以生產及會計管理為主，行銷系統化與其他內部作業的電算系統比較，算是後起之輩。藉由電腦環境的發展，開始可處理大容量資料、追蹤相關顧客的多數資料；當Web的出現時，企業內部重要的Process與企業外部所接觸的Process及Data開始備受注目，在此重要時期，出現了以顧客為中心的營銷管理模式CRM(客戶關係管理系統-Customer Relationship Management)。
起初，CRM為了DB行銷的連續性，致力於建置顧客DB，為了有效應對顧客，不斷擴充軟體功能至行銷、服務、銷售等業務領域；另外，藉由企業內部與外部的接觸過程，建立企業策略，並且延伸至變更企業內部文化及組織，加上Web出現於企業，自然而然就導入CRM的概念。
因為Web與CRM的登場，行銷重點開始趨向於企業與顧客、企業與企業、企業與合作對象，並於企業與顧客的關係上產生細分化的要求，且建立顧客組群間的關係；藉由擴大多樣關係發展的嚐試與努力，以適當的方式呈現個人化應對。
Web最大的特徵就是開拓了線上事業，僅透過單純的Web平台，企業擁有另一個營運型態的經營模式，初期的線上事業，無法以IT技術的基本架構來接觸所有顧客來應對，若線上事業欲進行顧客服務時，表示企業擁有顧客資料且擁有進行DB化的環境，若該企業有產品陳列的系統架構時，亦表示保有商品資訊的DB化環境；反之，當時的傳統企業尚不習慣Web環境而有所混亂，且原先的營運平台突然轉變成難以掌控的線上平台，在無法集中的環境下憂慮 on-off line的平台衝突。
初期的Web對其企業而言，只不過是公司的宣傳管道之一；然而，現在已不像初期的二分法則，現有的傳統實體通路亦持續經營線上平台，較明確的是，不再像之前一樣，虛擬空間的Biz僅被認知為附屬品。
人們與Web的接觸，並非直接面對面來進行，而是間接透過系統，以非面對性的方式接觸。
由於資訊科技的發展，讓我們不必麻煩地移動，便可享受便利生活，並為了解決空間與時間的局限，開發了文明的儀器。於Web的發展階段中，為了使顧客直接參與，依據個人化的目的開發了多樣性的服務，成為企業的重大考驗。當大環境逐漸邁向社會化，便開始體會到僅透過單純的idea與熱情無法達成預期目的。
基本上，Web是一個非面對面接觸的平台，因此無法直接了解使用者的需求，亦無法掌握訪客何時造訪網站，及想要進行何事；但不同於傳統經營模式的是，過去業務員必須親自拜訪，或以電話方式與客戶直接溝通，負責了解客戶需求。
如今，Web的出現卻引發議論，只因Web是一個非面對面接觸的平台；事實上，經營者雖無法直接傾聽顧客的需求和想法，但仍可透過正確的Data來進行精確的分析，可以事前預估及提供資訊，精確地了解顧客想做什麼及想要什麼，突破業務員較難以詳細紀錄拜訪顧客所有資訊的困難，由系統在第一線代替人力來面對訪客或使用者，可紀錄所有使用者的行為，並根據資料來進行分析。
當業務員一一蒐集與儲存顧客訊息，好不容易擁有每位潛在顧客與業務Know-How的Data時，網路早已透過系統獲取顧客資料並進行分析，且對企業提供新的發展方向與可能性；您的事業格局不可能僅針對一兩個人，而是透過多數顧客與使用者的關係來營運的，在資料不足的情況下，若僅透過少數資訊與意見，或藉由業務經驗來推測、因應顧客未來需求，並進行策略性的決定或判斷，這樣的結果是不足被採信的，更會導致於執行上的錯誤。
一般而言，分析過程必須取得有效數據，並根據營運目的來產生結果。另外，依照其觀點，經過Data的整理之後，可運用系統產生最終結果來了解現狀，並擬訂一套日後的發展策略。若資料內有錯誤訊息、或僅有某一小段的數據與有限制性的資料，必然產生錯誤的分析結果，故進行分析時，最重要的就是收集精確的資料。
首先，透過網路系統紀錄顧客的所有行為，並從中獲取資料來了解顧客的相關訊息。利用網路系統易取得及利用其相關訪客的資料的特性，企業能整合人事管理、會計管理、生產管理、營運管理及其他相關公司內部的程序作業，有效執行業務；更能透過電腦軟體、自行開發系統或採購ERP(Enterprise Resource Planning)Package系統，來輔助應用。
在1990年初期，我們經常聽到Data Base Marketing這個名詞，提到DB Marketing，自然就會連想到，依地址或eMail名單傳送宣傳單的行銷手法，是當時全新的行銷技術，為了這種行銷手法，企業必需建置有效的Database，在當時造成不小的風潮。
對企業而言，行銷是重要的基礎，剛開始的使用電腦系統化作業時，是以生產及會計管理為主，行銷系統化與其他內部作業的電算系統比較，算是後起之輩。藉由電腦環境的發展，開始可處理大容量資料、追蹤相關顧客的多數資料；當Web的出現時，企業內部重要的Process與企業外部所接觸的Process及Data開始備受注目，在此重要時期，出現了以顧客為中心的營銷管理模式CRM(客戶關係管理系統-Customer Relationship Management)。
起初，CRM為了DB行銷的連續性，致力於建置顧客DB，為了有效應對顧客，不斷擴充軟體功能至行銷、服務、銷售等業務領域；另外，藉由企業內部與外部的接觸過程，建立企業策略，並且延伸至變更企業內部文化及組織，加上Web出現於企業，自然而然就導入CRM的概念。
因為Web與CRM的登場，行銷重點開始趨向於企業與顧客、企業與企業、企業與合作對象，並於企業與顧客的關係上產生細分化的要求，且建立顧客組群間的關係；藉由擴大多樣關係發展的嚐試與努力，以適當的方式呈現個人化應對。
Web最大的特徵就是開拓了線上事業，僅透過單純的Web平台，企業擁有另一個營運型態的經營模式，初期的線上事業，無法以IT技術的基本架構來接觸所有顧客來應對，若線上事業欲進行顧客服務時，表示企業擁有顧客資料且擁有進行DB化的環境，若該企業有產品陳列的系統架構時，亦表示保有商品資訊的DB化環境；反之，當時的傳統企業尚不習慣Web環境而有所混亂，且原先的營運平台突然轉變成難以掌控的線上平台，在無法集中的環境下憂慮 on-off line的平台衝突。
初期的Web對其企業而言，只不過是公司的宣傳管道之一；然而，現在已不像初期的二分法則，現有的傳統實體通路亦持續經營線上平台，較明確的是，不再像之前一樣，虛擬空間的Biz僅被認知為附屬品。
2007/06/28
Web 2.0環境的Web Analytics （中）
Web 2.0的方向
由於火的發明、農業機械的發明及電腦等相關工具的發展，我們透過歷史文獻記載，了解在社會變遷與各領域發展中，有了眾多革命般的極大變化。回想當年，剛開始透過Browser接觸Web的時候，很難想像單純及不便的Web，經歷多次的產業改革與社會變遷之後，發生了前所未有的變化。透過新技術、新型態的資訊及溝通工具，使我們感到新奇有趣。
在Web未出世前，由於技術及工具的發展變化，我們為了適應其環境，必須於日常生活的過程裡，投入相當多的時間與精力，但Web出世之後，其變化不僅要學習電腦的使用方式，並以應用來替代計算機或電子打字機的生活科技。另外，還需要收集新資訊、進行金融交易、完成職場任務、與他人溝通交流及互動，其不是單純靠適應力就能解決。為了證明社會結構中最基本的存在價值，於其基本水準的環境中要求學習與適應力，Web出現之前，由於個人PC重要工具的出現，不僅對企業亦對社會各領域帶來巨大影響。為了直接擴大延伸個人的能力範圍，所應用的工具一向是IT技術，先前被認知為設備的電腦，可與網路(Network)連接之後，在社會與文化的變遷中扮演了重要角色，因此，藉由其變化出現了Web，使其發展速度比以往更為迅速。
Biz觀點而言，由於個人電腦的出現，對企業組織內部的個人，所執行的業務環境上有了大幅度的變化。早在Web問世之前，電腦不過只是為企業內部、或個人帶來新一輪的社會變革，當時外部的個人無法透過正常管道接觸企業內部的業務信息及資訊，企業亦為如此。當時的電腦環境不同於現今，可以輕易接觸外部個人與顧客，隨著Web的出現，使社會活動的環境有了改變，像在日常生活中需處裡的瑣碎業務，可透過電腦來完成。先前的個人電腦被使用為編製文件及電腦遊戲的娛樂工具，但Web出世之後，可與外部連接的個人電腦應用範圍就更為廣泛。
原先企業內部使用者所連接的Host Computer、以及於Server連接一個Client而應用的個人電腦，其與企業外部的一般顧客及企業直接連接，並使用為交易的工具。先前的電腦僅隨著企業內部的發展有所變化，至今，必須跟著整個外部大環境的趨勢改變，電腦不斷地更新以因應其環境的需求。
客戶於銀行窗口辦理存款之後，由銀行行員把資料輸入於Host Computer，其輸入功能可與Web連接至外部環境，因此，一般使用者可在家庭內便利操作存/取款的Internet Banking。另外，證卷公司的內部員工透過搜尋公開的資訊，代辦交易業務的電腦系統，其運作模式已發展為 HTS(Home Trading system)，使一般使用者可直接連接系統且進行交易，各賣場的商品陳列及訂購，宅配到府的相關資訊，已不是由公司內部的店員輸入資料，而是藉由電子商務網站的訂購功能，使一般消費者直接進行作業，意指企業內部所使用的專屬功能已轉變為一般功能，且對外開放給一般使用者。因此，透過企業對客人、客人對企業的自動化平台，可直接進行連接；自從企業內部的Biz Process對外開放之後，Data的發展亦較偏重”關係”，其型態進展的Network-Web被認知為Data的儲存處。
與Web同時出現的特徵為”關係性的擴張”，Web是一種Network，其Network的資訊是以HTML的型態呈現，具有不穩的資料架構，因使用了單純Link文法性限制的Language，所以Data帶有多種的制約，長期以來，為了克服Web的制約而努力不懈，為了能夠克服於各種產業上的限制，開始以適用技術來因應其服務。
久而久之，Web已變成巨大資料庫，其容量過於龐大，因此逐漸難以尋找正確及可依賴的資訊。於其狀況下，僅以單純的Link資訊所連接的資料間之關係，由於透過新技術的發展，變化為較複雜的關係。現今的資訊表現手法為網頁，其生產階段並不以單純的Link做連接，將各網頁上的資料作為資訊化，並以可控制的型態製作而分配(XML : eXtensible Markup Language)。另外，於資料分配的過程中，管理已Link的原本資料與相關關係的資料，針對有變更的內容進行自動更新(RSS : Really Simple Syndication, Rich Site Summary)。資訊與資訊之間的關係並不是單純的Link，而是透過較復雜的關係變更為多樣的應用環境，由於其Data資訊之間的關係性發展，久而久之，企業內部蘊藏的無形資產Process與資料，分散至獨立的個人之後，藉機形成了個人化。
企業立場而言，為了獲取企業所需範圍的資料，需投資較多的預算與時間，同時，為了對顧客與個人提供適合的資訊，必須為資訊的集中化而做投資，且致力於資訊分散及發布效果，現今已到了進行Biz策略的個人化及量身化時機。
網路使用者希望，原先所使用的資訊及多樣功能，以細分化的方式結合並適用於自己的環境，多數的網站將大量資訊，脫離單一提供的模式，依照每個人的需求(Need&Want)，提供符合的資訊，且以客製化的型式進化為動態網站型態的營運環境，雖然是同一網站，但因男、女不同性別的接觸、造訪，故呈現不同的網頁內容，同樣的對10多歲的青少年與60歲的老年層所顯示的網頁服務內容亦有差異，以動態的客製化來提供網站的服務。
大部分的電子商務網站於網站首頁，提供相同年齡別的熱銷商品，並期待較高的銷售效果。針對汽車保險的到期顧客，應先提供的服務內容為，若要引導顧客重新加入保險時，網頁顯示其費用的 Simulation(模擬)服務。同時，提供汽車保險到期的相關訊息，此種類的網頁連接式服務，可提升顧客的滿意度，並有效提高顧客再度加入保險機率。
現已經過單純在門市窗口等待客戶處理問題的時期了，無論在何時何處皆可接觸企業的產品與服務，另外，依企業的某種動作或因素，促使使用對象有所改變，否則導致使顧客離開。雖然某部分的顧客未有購買的經驗，但他們仍具一些影響力，其情形使Web2.0再次變更流向，並加速改變方向。
企業所擁有的資產價值對外開放之後，便成為任何人都可使用的服務功能，且形成了細分化與客制化的環境，於其Web 2.0單純提供模式裡，使個人更進一步的積極參與。
由於Web 2.0的出現，突破了從企業至個人單一方向的侷限，實現了個人所想要的方向，因此，藉由個人的主動參與，解決了其需求的發展方向，並進化為個人化的多功能。從單純傳達資訊與服務的鬆散關係，形成了為同一目的，並不以協調，而是以親密的關係進展。
為了應對其顧客的最佳策略為相互依存策略，確保及證明其策略的透明性。於西方亦有類似的概念，稱之為雙贏（Win-Win）策略，但東方的思維較偏向為相互依存策略，於整體架構的所有個體，透過因應關係達到最終目標，但Win-Win而言僅有失敗者或落伍者的結果，並沒有對兩者提出相應或互補的回應。
於大量生產及大量銷售的傳統事業而言，結合少數價值的Win-Win策略較有效。由於其策略內具有勝者與敗者二分法則的關係，因此不像Web2.0因少數的結合，意外形成了巨大的Biz機會。藉由個人價值的證明，確保企業的利潤個人化，是由相互依存的概念延伸出來的，只要具體形成並可證明為透明化時，將使用者自然而然的表現出更加積極參與的態度。
幸好，透過Web的Biz，以相互依存關係的Data為基礎，可追蹤具客觀性的事實，另外，以數值來顯示個人的參與度及其效果。
下期以企業的觀點來觀察顧客的需求(Needs)變化，並有效應用為企業活動的Web 2.0環境，且詳細談討其環境的 Web Analytics的意義與方向。
由於火的發明、農業機械的發明及電腦等相關工具的發展，我們透過歷史文獻記載，了解在社會變遷與各領域發展中，有了眾多革命般的極大變化。回想當年，剛開始透過Browser接觸Web的時候，很難想像單純及不便的Web，經歷多次的產業改革與社會變遷之後，發生了前所未有的變化。透過新技術、新型態的資訊及溝通工具，使我們感到新奇有趣。
在Web未出世前，由於技術及工具的發展變化，我們為了適應其環境，必須於日常生活的過程裡，投入相當多的時間與精力，但Web出世之後，其變化不僅要學習電腦的使用方式，並以應用來替代計算機或電子打字機的生活科技。另外，還需要收集新資訊、進行金融交易、完成職場任務、與他人溝通交流及互動，其不是單純靠適應力就能解決。為了證明社會結構中最基本的存在價值，於其基本水準的環境中要求學習與適應力，Web出現之前，由於個人PC重要工具的出現，不僅對企業亦對社會各領域帶來巨大影響。為了直接擴大延伸個人的能力範圍，所應用的工具一向是IT技術，先前被認知為設備的電腦，可與網路(Network)連接之後，在社會與文化的變遷中扮演了重要角色，因此，藉由其變化出現了Web，使其發展速度比以往更為迅速。
Biz觀點而言，由於個人電腦的出現，對企業組織內部的個人，所執行的業務環境上有了大幅度的變化。早在Web問世之前，電腦不過只是為企業內部、或個人帶來新一輪的社會變革，當時外部的個人無法透過正常管道接觸企業內部的業務信息及資訊，企業亦為如此。當時的電腦環境不同於現今，可以輕易接觸外部個人與顧客，隨著Web的出現，使社會活動的環境有了改變，像在日常生活中需處裡的瑣碎業務，可透過電腦來完成。先前的個人電腦被使用為編製文件及電腦遊戲的娛樂工具，但Web出世之後，可與外部連接的個人電腦應用範圍就更為廣泛。
原先企業內部使用者所連接的Host Computer、以及於Server連接一個Client而應用的個人電腦，其與企業外部的一般顧客及企業直接連接，並使用為交易的工具。先前的電腦僅隨著企業內部的發展有所變化，至今，必須跟著整個外部大環境的趨勢改變，電腦不斷地更新以因應其環境的需求。
客戶於銀行窗口辦理存款之後，由銀行行員把資料輸入於Host Computer，其輸入功能可與Web連接至外部環境，因此，一般使用者可在家庭內便利操作存/取款的Internet Banking。另外，證卷公司的內部員工透過搜尋公開的資訊，代辦交易業務的電腦系統，其運作模式已發展為 HTS(Home Trading system)，使一般使用者可直接連接系統且進行交易，各賣場的商品陳列及訂購，宅配到府的相關資訊，已不是由公司內部的店員輸入資料，而是藉由電子商務網站的訂購功能，使一般消費者直接進行作業，意指企業內部所使用的專屬功能已轉變為一般功能，且對外開放給一般使用者。因此，透過企業對客人、客人對企業的自動化平台，可直接進行連接；自從企業內部的Biz Process對外開放之後，Data的發展亦較偏重”關係”，其型態進展的Network-Web被認知為Data的儲存處。
與Web同時出現的特徵為”關係性的擴張”，Web是一種Network，其Network的資訊是以HTML的型態呈現，具有不穩的資料架構，因使用了單純Link文法性限制的Language，所以Data帶有多種的制約，長期以來，為了克服Web的制約而努力不懈，為了能夠克服於各種產業上的限制，開始以適用技術來因應其服務。
久而久之，Web已變成巨大資料庫，其容量過於龐大，因此逐漸難以尋找正確及可依賴的資訊。於其狀況下，僅以單純的Link資訊所連接的資料間之關係，由於透過新技術的發展，變化為較複雜的關係。現今的資訊表現手法為網頁，其生產階段並不以單純的Link做連接，將各網頁上的資料作為資訊化，並以可控制的型態製作而分配(XML : eXtensible Markup Language)。另外，於資料分配的過程中，管理已Link的原本資料與相關關係的資料，針對有變更的內容進行自動更新(RSS : Really Simple Syndication, Rich Site Summary)。資訊與資訊之間的關係並不是單純的Link，而是透過較復雜的關係變更為多樣的應用環境，由於其Data資訊之間的關係性發展，久而久之，企業內部蘊藏的無形資產Process與資料，分散至獨立的個人之後，藉機形成了個人化。
企業立場而言，為了獲取企業所需範圍的資料，需投資較多的預算與時間，同時，為了對顧客與個人提供適合的資訊，必須為資訊的集中化而做投資，且致力於資訊分散及發布效果，現今已到了進行Biz策略的個人化及量身化時機。
網路使用者希望，原先所使用的資訊及多樣功能，以細分化的方式結合並適用於自己的環境，多數的網站將大量資訊，脫離單一提供的模式，依照每個人的需求(Need&Want)，提供符合的資訊，且以客製化的型式進化為動態網站型態的營運環境，雖然是同一網站，但因男、女不同性別的接觸、造訪，故呈現不同的網頁內容，同樣的對10多歲的青少年與60歲的老年層所顯示的網頁服務內容亦有差異，以動態的客製化來提供網站的服務。
大部分的電子商務網站於網站首頁，提供相同年齡別的熱銷商品，並期待較高的銷售效果。針對汽車保險的到期顧客，應先提供的服務內容為，若要引導顧客重新加入保險時，網頁顯示其費用的 Simulation(模擬)服務。同時，提供汽車保險到期的相關訊息，此種類的網頁連接式服務，可提升顧客的滿意度，並有效提高顧客再度加入保險機率。
現已經過單純在門市窗口等待客戶處理問題的時期了，無論在何時何處皆可接觸企業的產品與服務，另外，依企業的某種動作或因素，促使使用對象有所改變，否則導致使顧客離開。雖然某部分的顧客未有購買的經驗，但他們仍具一些影響力，其情形使Web2.0再次變更流向，並加速改變方向。
企業所擁有的資產價值對外開放之後，便成為任何人都可使用的服務功能，且形成了細分化與客制化的環境，於其Web 2.0單純提供模式裡，使個人更進一步的積極參與。
由於Web 2.0的出現，突破了從企業至個人單一方向的侷限，實現了個人所想要的方向，因此，藉由個人的主動參與，解決了其需求的發展方向，並進化為個人化的多功能。從單純傳達資訊與服務的鬆散關係，形成了為同一目的，並不以協調，而是以親密的關係進展。
為了應對其顧客的最佳策略為相互依存策略，確保及證明其策略的透明性。於西方亦有類似的概念，稱之為雙贏（Win-Win）策略，但東方的思維較偏向為相互依存策略，於整體架構的所有個體，透過因應關係達到最終目標，但Win-Win而言僅有失敗者或落伍者的結果，並沒有對兩者提出相應或互補的回應。
於大量生產及大量銷售的傳統事業而言，結合少數價值的Win-Win策略較有效。由於其策略內具有勝者與敗者二分法則的關係，因此不像Web2.0因少數的結合，意外形成了巨大的Biz機會。藉由個人價值的證明，確保企業的利潤個人化，是由相互依存的概念延伸出來的，只要具體形成並可證明為透明化時，將使用者自然而然的表現出更加積極參與的態度。
幸好，透過Web的Biz，以相互依存關係的Data為基礎，可追蹤具客觀性的事實，另外，以數值來顯示個人的參與度及其效果。
下期以企業的觀點來觀察顧客的需求(Needs)變化，並有效應用為企業活動的Web 2.0環境，且詳細談討其環境的 Web Analytics的意義與方向。
2007/04/16
Web 2.0環境的Web Analytics (上)
How to know Customers on Web2.0
Web之前的變化Keywords
自從從事IT產業後，每天早上都會收到各協會及團體發送的電子郵件。最近在電子信件、報章雜誌等多元的媒體裡，頻繁地報導有關Web 2.0 的議題，這變成了一個熱門的社會性話題，被眾多人所關注，也使我有深刻感受。
先前企業掀起了網路事業的熱潮，在歷經泡沫化之後，社會為了因應網際網路新一代的發展，開始探討網路未來的發展方向及應用，近期的研究課題中，所延伸出現的概念就是目前當紅的「Web 2.0」。
在網路技術及其事業領域當中，一直為了新一代的Web積極討論，但久而久之，卻無法從中找出明確符合社會的力求點，最近由於Blog、UCC，Google成為世人矚目的焦點，並從中分析及整理共同的特性及成功因素，使現階段Web 2.0的新概念討論更為具體。
Web 2.0是近幾年才擴散興起的名詞，2004年10月正式啟動了第一次Web 2.0大會，並宣傳至世界各地，由美國 O'Reily Media.INC的 CEO O'Reily開始闡述與過去不同的Web，藉以Web的演進及趨勢來表示Web 2.0，開始擴大引起社會群眾的廣泛關注。Web 2.0其名詞約莫2-3年前開始使用，這並不是一時的流行，而經由社會前端多樣變化與影響，它代表著新世代的價值與發展方向。
現今對擁有一般產品或是Solution的公司而言，為了多變的產品管理，需要應用產品改版的概念，像是產品或Solution版本升級的觀念，將其概念套用於Web的新趨勢，並稱之為Web 2.0；或許名稱的發想能經由Web2.0的技術與社會發展趨勢相結合,更能因應Web2.0的精神。
有如蜘蛛網建置電子Network，使全球各地的個人及團體的連接，形成新型態的Communication與新BIZ，在社會的整體環境已發生了眾多變化，當然在網路出現之前，社會亦曾出現變化；在每一次的變化過程中要求深思與選擇，對於經歷過變化的經驗者而言，在社會變遷的過程中, 也擁有有與電腦相關的記憶.
在1980年代，筆者曾從事過報社工作，當時的記者為了有效性處理新聞採編，須選擇使用電子打字機或個人電腦之中的編稿器材。當年為了新聞編輯，一般皆使用打字機，隨著數位產業的發展，即使先前的打字機已夠便利及穩定，但仍出現了追加更多功能的電動打字機。電動打字機與原先的一般打字機比較，以新的型態提供數位液晶畫面，並具有儲存、修改等多樣的功能，對使用一般打字機的族群而言，是耳目一新的技術。
然而，在同一時期推出的個人電腦內的文書處理機(word processor)，不僅要連接電源之外，還要求具備從未接觸過的OS及周邊裝置等繁雜知識，而且若一時疏忽，可能發生不知原因而遺失重要資料的問題，是具有相當的風險與不穩的工具。但經過一、兩年之後，曾經不方便及不穩定的個人電腦文書處理機，逐漸趨於穩定兼具高功能，因而替代了報社的電動打字機，有著令人矚目的改變。
對企業整體的電腦環境而言，當時就如同現今的企業般，企業親自建置電腦環境且為營運目的被應用，若現在與以前企業的電腦環境比較，則有幾項特性及明顯的變化：
早期，個人PC剛導入企業內部時，多數的企業使用IBM或Fujitsu等大容量Host電腦，透過終端機(Terminal)專用設備的連接方式進行業務；此時，Terminal必須先連接至Host才能正常運作，其Host電腦僅提供單純功能。
由於個人電腦的出現，企業內部的電腦環境有了巨大的變化，先前稱之Host電腦及Mainframe的集中式中央運算系統的電腦，逐漸變化為分散式伺服器(Client/Server)。Host電腦是具有大容量儲存及高成本的設備，對長期經營、需要安全配置與強大功能的企業而言，Computing的資源是最佳選擇，先前不穩又不便的個人電腦，卻出乎意料的促使企業內部穩定，這證明使用的Mainframe基礎環境的變化。
自從個人電腦問世之後，逐漸被應用為連接HOST電腦的Terminal，保留原先的Mainframe的基礎架構，且必須隨著社會環境的轉變進行調整。否則，要使用生疏又不穩定的Unix營運系統的Client Server Computing環境轉換方式，當時即為需要採取其中一種的使用方式而懊惱不已，是極具困難的選擇，並不僅是更換IT系統的基礎架構即可解決，必須要符合原先的基礎流程及Data架構的變化與需求。
在個人電腦剛問世的1980年代，需賣力學習「階層式資料結構」(Hierarchical Data Structure)的概念。1980年開始逐步接觸電腦的相關知識時，要熟讀的Data架構概念為Sequential，一個主題領域的相關資料，於其主體領域內依照固定特徵而均一的方向排列，是簡單型式Data儲存架構。但普遍來說，企業並不以循序性的單純業務模式進行，而是較偏重為複雜性業務模式的執行組織，因此，相較於循序性Data處裡的Sequential File架構下，更需要具有效的Data儲存及應用性的Data管理架構，於其狀況下，替代File型態的Data架構而出現的就是「階級式資料庫,HDB (Hierarchical Data Base) 」。
「階級式資料庫」有如父子、君臣關係，於一個主體領域內，依照主題所從屬的一種特性為主軸，形成Data領域間上下從屬的關係架構，將Main主體與Main主體的key納入於最上端，有關其Key值的其他Data領域，放置於下層主體領域且做連繫，有如Mainframe與Terminal關係。
由於Mainframe領域的營運環境系統不斷要求變化，因此在Data管理的技術面，亦有了提升Data架構的概念需求，不是以上下從屬的關係，而是於多樣主體領域間的對等關係，並可彈性的呈現出相關的關係模式,是所謂的「關聯式資料結構」(Relational Data structure)概念。
於「關聯式資料結構」裡較有趣的特徵，是重視各Data間的關係，其關係是指在各資料的集聚中，將共同存有的特徵可相互識別，並應用相互識別的Data做連繫，其連接資料的Data架構，以邏輯規則提供可無限擴張的基礎環境，上述的內容是從先前的Web到如今，於企業內部環境發生變化的過去記憶。
早在Web出現前，技術環境迅速的發生變化，我們不斷的深思與探討，並經過了實行錯誤來學習。其變化使我們變的更加複雜及繁忙，與其變化的過程比較，Web像是一個革新，且要求迅速發展及巨大變化，便能夠持續應對。另外，在Web出現之前，很多具敏銳觀察能力的人，相較於使用穩定便利的電子打字機，較多人積極使用不穩定的個人電腦，即使知道電腦具有使用上的風險，但致力於企業內部建置電腦系統及Data基礎架構，使內部員工更便利。可是，對追求穩定不喜歡變化的部分族群，無法適應世代變化，因而出現被淘汰的社會跡象。
由於Web的出現，企業的環境發生了迅速而顯著的變化，Web與現今Web 2.0的發展方向及變化，其實不易預測，思考今後的Web將會如何發展，可藉由過去的變化過程,取得幾個有意義的關鍵字。於上述所說明的變化中，於整體面來觀察，可聯想幾項關鍵字，像 "個人化"、"分散" 、"關係" 等相關名詞。
以前少數的企業使用電腦，但現今電腦已變化為個人的娛樂及流行，此外，電腦對Biz而言，亦擴散為非常重要的個人工具，企業內部的系統環境於中央系統控管且分散，並持續以協調架構來發展與擴張關係，日後將偏向為個人化的Process；除此之外，往後的服務功能將由企業與個人開發並做提供，另外，多元及細分化的功能將由負責管理的Process，以分散式的處理其功能，Biz亦是如此，將於無牆的環境下以分散的方式進行企業及個人、業務與娛樂、內部與外部等，建立多樣功能間便利及融合的關係。
因此，Web的出現可能是運用累積多年的企業內部IT技術，使Process自動化功能與個人擁有的電腦知識的連結所衍生之現象，另外，Web2.0的出現將使企業內部與外部的個人做結合、個人化的分散，關係的連接，因而形成日後進展的Web環境。
將於下篇探討有關Web出現之後的變化。
Web之前的變化Keywords
自從從事IT產業後，每天早上都會收到各協會及團體發送的電子郵件。最近在電子信件、報章雜誌等多元的媒體裡，頻繁地報導有關Web 2.0 的議題，這變成了一個熱門的社會性話題，被眾多人所關注，也使我有深刻感受。
先前企業掀起了網路事業的熱潮，在歷經泡沫化之後，社會為了因應網際網路新一代的發展，開始探討網路未來的發展方向及應用，近期的研究課題中，所延伸出現的概念就是目前當紅的「Web 2.0」。
在網路技術及其事業領域當中，一直為了新一代的Web積極討論，但久而久之，卻無法從中找出明確符合社會的力求點，最近由於Blog、UCC，Google成為世人矚目的焦點，並從中分析及整理共同的特性及成功因素，使現階段Web 2.0的新概念討論更為具體。
Web 2.0是近幾年才擴散興起的名詞，2004年10月正式啟動了第一次Web 2.0大會，並宣傳至世界各地，由美國 O'Reily Media.INC的 CEO O'Reily開始闡述與過去不同的Web，藉以Web的演進及趨勢來表示Web 2.0，開始擴大引起社會群眾的廣泛關注。Web 2.0其名詞約莫2-3年前開始使用，這並不是一時的流行，而經由社會前端多樣變化與影響，它代表著新世代的價值與發展方向。
現今對擁有一般產品或是Solution的公司而言，為了多變的產品管理，需要應用產品改版的概念，像是產品或Solution版本升級的觀念，將其概念套用於Web的新趨勢，並稱之為Web 2.0；或許名稱的發想能經由Web2.0的技術與社會發展趨勢相結合,更能因應Web2.0的精神。
有如蜘蛛網建置電子Network，使全球各地的個人及團體的連接，形成新型態的Communication與新BIZ，在社會的整體環境已發生了眾多變化，當然在網路出現之前，社會亦曾出現變化；在每一次的變化過程中要求深思與選擇，對於經歷過變化的經驗者而言，在社會變遷的過程中, 也擁有有與電腦相關的記憶.
在1980年代，筆者曾從事過報社工作，當時的記者為了有效性處理新聞採編，須選擇使用電子打字機或個人電腦之中的編稿器材。當年為了新聞編輯，一般皆使用打字機，隨著數位產業的發展，即使先前的打字機已夠便利及穩定，但仍出現了追加更多功能的電動打字機。電動打字機與原先的一般打字機比較，以新的型態提供數位液晶畫面，並具有儲存、修改等多樣的功能，對使用一般打字機的族群而言，是耳目一新的技術。
然而，在同一時期推出的個人電腦內的文書處理機(word processor)，不僅要連接電源之外，還要求具備從未接觸過的OS及周邊裝置等繁雜知識，而且若一時疏忽，可能發生不知原因而遺失重要資料的問題，是具有相當的風險與不穩的工具。但經過一、兩年之後，曾經不方便及不穩定的個人電腦文書處理機，逐漸趨於穩定兼具高功能，因而替代了報社的電動打字機，有著令人矚目的改變。
對企業整體的電腦環境而言，當時就如同現今的企業般，企業親自建置電腦環境且為營運目的被應用，若現在與以前企業的電腦環境比較，則有幾項特性及明顯的變化：
早期，個人PC剛導入企業內部時，多數的企業使用IBM或Fujitsu等大容量Host電腦，透過終端機(Terminal)專用設備的連接方式進行業務；此時，Terminal必須先連接至Host才能正常運作，其Host電腦僅提供單純功能。
由於個人電腦的出現，企業內部的電腦環境有了巨大的變化，先前稱之Host電腦及Mainframe的集中式中央運算系統的電腦，逐漸變化為分散式伺服器(Client/Server)。Host電腦是具有大容量儲存及高成本的設備，對長期經營、需要安全配置與強大功能的企業而言，Computing的資源是最佳選擇，先前不穩又不便的個人電腦，卻出乎意料的促使企業內部穩定，這證明使用的Mainframe基礎環境的變化。
自從個人電腦問世之後，逐漸被應用為連接HOST電腦的Terminal，保留原先的Mainframe的基礎架構，且必須隨著社會環境的轉變進行調整。否則，要使用生疏又不穩定的Unix營運系統的Client Server Computing環境轉換方式，當時即為需要採取其中一種的使用方式而懊惱不已，是極具困難的選擇，並不僅是更換IT系統的基礎架構即可解決，必須要符合原先的基礎流程及Data架構的變化與需求。
在個人電腦剛問世的1980年代，需賣力學習「階層式資料結構」(Hierarchical Data Structure)的概念。1980年開始逐步接觸電腦的相關知識時，要熟讀的Data架構概念為Sequential，一個主題領域的相關資料，於其主體領域內依照固定特徵而均一的方向排列，是簡單型式Data儲存架構。但普遍來說，企業並不以循序性的單純業務模式進行，而是較偏重為複雜性業務模式的執行組織，因此，相較於循序性Data處裡的Sequential File架構下，更需要具有效的Data儲存及應用性的Data管理架構，於其狀況下，替代File型態的Data架構而出現的就是「階級式資料庫,HDB (Hierarchical Data Base) 」。
「階級式資料庫」有如父子、君臣關係，於一個主體領域內，依照主題所從屬的一種特性為主軸，形成Data領域間上下從屬的關係架構，將Main主體與Main主體的key納入於最上端，有關其Key值的其他Data領域，放置於下層主體領域且做連繫，有如Mainframe與Terminal關係。
由於Mainframe領域的營運環境系統不斷要求變化，因此在Data管理的技術面，亦有了提升Data架構的概念需求，不是以上下從屬的關係，而是於多樣主體領域間的對等關係，並可彈性的呈現出相關的關係模式,是所謂的「關聯式資料結構」(Relational Data structure)概念。
於「關聯式資料結構」裡較有趣的特徵，是重視各Data間的關係，其關係是指在各資料的集聚中，將共同存有的特徵可相互識別，並應用相互識別的Data做連繫，其連接資料的Data架構，以邏輯規則提供可無限擴張的基礎環境，上述的內容是從先前的Web到如今，於企業內部環境發生變化的過去記憶。
早在Web出現前，技術環境迅速的發生變化，我們不斷的深思與探討，並經過了實行錯誤來學習。其變化使我們變的更加複雜及繁忙，與其變化的過程比較，Web像是一個革新，且要求迅速發展及巨大變化，便能夠持續應對。另外，在Web出現之前，很多具敏銳觀察能力的人，相較於使用穩定便利的電子打字機，較多人積極使用不穩定的個人電腦，即使知道電腦具有使用上的風險，但致力於企業內部建置電腦系統及Data基礎架構，使內部員工更便利。可是，對追求穩定不喜歡變化的部分族群，無法適應世代變化，因而出現被淘汰的社會跡象。
由於Web的出現，企業的環境發生了迅速而顯著的變化，Web與現今Web 2.0的發展方向及變化，其實不易預測，思考今後的Web將會如何發展，可藉由過去的變化過程,取得幾個有意義的關鍵字。於上述所說明的變化中，於整體面來觀察，可聯想幾項關鍵字，像 "個人化"、"分散" 、"關係" 等相關名詞。
以前少數的企業使用電腦，但現今電腦已變化為個人的娛樂及流行，此外，電腦對Biz而言，亦擴散為非常重要的個人工具，企業內部的系統環境於中央系統控管且分散，並持續以協調架構來發展與擴張關係，日後將偏向為個人化的Process；除此之外，往後的服務功能將由企業與個人開發並做提供，另外，多元及細分化的功能將由負責管理的Process，以分散式的處理其功能，Biz亦是如此，將於無牆的環境下以分散的方式進行企業及個人、業務與娛樂、內部與外部等，建立多樣功能間便利及融合的關係。
因此，Web的出現可能是運用累積多年的企業內部IT技術，使Process自動化功能與個人擁有的電腦知識的連結所衍生之現象，另外，Web2.0的出現將使企業內部與外部的個人做結合、個人化的分散，關係的連接，因而形成日後進展的Web環境。
將於下篇探討有關Web出現之後的變化。
2007/03/26
SaaS (Software as a Service): Service-Based SW 2.0
The success of Google has led to further Web development and the next Web 2.0 wave. Google broke the stereotype of computer relying solely on OS as platform, spearheading the shift to service environment as true platform to challenge the Microsoft-dominated software domain.
With Windows Vista, Microsoft launched the next generation in OS and expects to be the worldwide leader in providing MS-OS. However, more and more people are starting to take notice of service-based software, gradually moving away from the traditional method of paying a standard purchase fee. Instead, many customers choose to pay service fees according to usage. This method is called Software as a Service (SaaS) and is fast becoming the mainstream in the software market.
2007/03/12
SaaS (Software as a Service) : 服務性的SW 2.0
Web隨著Google事業的成功，持續延燒下一波Web2.0的網路風潮。Google打破了「電腦以OS為Platform」的刻板印象，並主張「提供服務環境為真正的Platform」，開始挑戰被微軟獨佔的軟體領域。
全 球網路搜尋巨擘Google，除了提供搜尋引擎的服務之外，更藉由網路直接提供類似Microsoft Office的辦公軟體。Google繼去年發表以Web為基礎的辦公軟體後，又緊接著發佈了Google Spreadsheet試算表線上軟體，使微軟十分緊張，Google Spreadsheet可為PC Application，亦可與MS的Excel互換應用。因與先前所提供的軟體類型有所不同，能藉由具巨大影響力的網際網路來支援多種軟體服務，目前 Google被微軟視為最具威脅性的競爭對象。
微軟發表的下一代作業系統(OS) Windows Vista，預估將以領先全球的方式提供MS-OS系統。如今越來越多的人開始關注服務型的軟體，逐漸脫離支付固定金額購買產品的傳統方式，多數用戶選擇 僅於特定期間支付使用功能的服務費用，也就是「軟體即服務 (Software as a Service)」的模式，其服務模式即將成為日後軟體市場極具代表性的主流。
軟體即服務 (Software as a Service: SaaS)，是指以服務的模式提供軟體。雖然現今的軟體皆以Package的營運模式來銷售，但由於越來越多藉由網路或Web Service及Hosting等的服務方式，繼續支援Application服務，所以很早以前就有由第三者運作Hosting，以較低的成本使用遠端 連接，提供軟體的服務。由Hosting公司自行開發且維護軟體的管理作業，類似於Outsourcing概念的ASP (Application Service Provider)。
SaaS的概念和與Web同時成長的ASP相比，更是有明顯地進步。以應用軟體為服務中心的供應商稱之ASP，於顧客接收的服務環境內所提供的核心價值可稱謂SaaS (Software as a Service)。
軟 體服務化是透過網際網路提供軟體功能的服務模式，除了使用上的便利之外，亦可採用月付或以計量價的方式支付金額，另外，使用費用可以以廣告收益來替代，對 使用客戶而言可降低使用費用與管理作業的成本。新穎的SaaS改變了軟體市場的供應模式，像off-line軟體事業的Package，以典型的營運模式 利用License來提升業績，將結合off-line的軟體與網際網路，整合on/off-line事業，SaaS將是軟體事業新的轉折點。
被Google 遭受打擊的微軟，積極策劃日後的發展方向，將以On-Demand的SaaS模式營運。另外，像國際市場的巨頭Oracle、SAP公司亦積極採用 SaaS模式。Oracle與Siebel公司合併後，開展SaaS線上業務的事業，SAP為了因應Salesforce.com，已宣布由研發技術人員 及合作廠商的共同參與，將供應第三世代的SaaS Solution。
我們預估SaaS即將更迅速的進入 市場且快速擴張，且依照各使用者對軟體功能的需求及價格條件，可由顧客直接決定及試用，建立顧客參與型的Architecture與Open Platform，其應用軟體擁有Web2.0的主要特性。隨著Web的發展，將出現以Open Platform為基礎的Web2.0的事業模式，SaaS即將會轉變軟體事業的營運模式。
全 球網路搜尋巨擘Google，除了提供搜尋引擎的服務之外，更藉由網路直接提供類似Microsoft Office的辦公軟體。Google繼去年發表以Web為基礎的辦公軟體後，又緊接著發佈了Google Spreadsheet試算表線上軟體，使微軟十分緊張，Google Spreadsheet可為PC Application，亦可與MS的Excel互換應用。因與先前所提供的軟體類型有所不同，能藉由具巨大影響力的網際網路來支援多種軟體服務，目前 Google被微軟視為最具威脅性的競爭對象。
微軟發表的下一代作業系統(OS) Windows Vista，預估將以領先全球的方式提供MS-OS系統。如今越來越多的人開始關注服務型的軟體，逐漸脫離支付固定金額購買產品的傳統方式，多數用戶選擇 僅於特定期間支付使用功能的服務費用，也就是「軟體即服務 (Software as a Service)」的模式，其服務模式即將成為日後軟體市場極具代表性的主流。
軟體即服務 (Software as a Service: SaaS)，是指以服務的模式提供軟體。雖然現今的軟體皆以Package的營運模式來銷售，但由於越來越多藉由網路或Web Service及Hosting等的服務方式，繼續支援Application服務，所以很早以前就有由第三者運作Hosting，以較低的成本使用遠端 連接，提供軟體的服務。由Hosting公司自行開發且維護軟體的管理作業，類似於Outsourcing概念的ASP (Application Service Provider)。
SaaS的概念和與Web同時成長的ASP相比，更是有明顯地進步。以應用軟體為服務中心的供應商稱之ASP，於顧客接收的服務環境內所提供的核心價值可稱謂SaaS (Software as a Service)。
軟 體服務化是透過網際網路提供軟體功能的服務模式，除了使用上的便利之外，亦可採用月付或以計量價的方式支付金額，另外，使用費用可以以廣告收益來替代，對 使用客戶而言可降低使用費用與管理作業的成本。新穎的SaaS改變了軟體市場的供應模式，像off-line軟體事業的Package，以典型的營運模式 利用License來提升業績，將結合off-line的軟體與網際網路，整合on/off-line事業，SaaS將是軟體事業新的轉折點。
被Google 遭受打擊的微軟，積極策劃日後的發展方向，將以On-Demand的SaaS模式營運。另外，像國際市場的巨頭Oracle、SAP公司亦積極採用 SaaS模式。Oracle與Siebel公司合併後，開展SaaS線上業務的事業，SAP為了因應Salesforce.com，已宣布由研發技術人員 及合作廠商的共同參與，將供應第三世代的SaaS Solution。
我們預估SaaS即將更迅速的進入 市場且快速擴張，且依照各使用者對軟體功能的需求及價格條件，可由顧客直接決定及試用，建立顧客參與型的Architecture與Open Platform，其應用軟體擁有Web2.0的主要特性。隨著Web的發展，將出現以Open Platform為基礎的Web2.0的事業模式，SaaS即將會轉變軟體事業的營運模式。
2007/02/09
Essentials of Web Analytics Functions and Framework (Part 1)
For college students, newcomers in the real world, or aspiring enterprisers, e-business will be a likely career choice.
The growing popularity of UCC (User-Created Contents) coupled with the continuous expansion and success of online shopping malls and auctions have encouraged many small enterprises and self-employed enterprisers to dive into e-business, discovering a new opportunity in a new domain. Google took advantage of this opportunity in providing users with free web analytics service. More large portal sites are expected to follow with their free web analytics offerings.
In this hypercompetitive environment filled with merely product vendors and service providers, initiating marketing campaigns and holding promotional events to attract customers is the recent market trend. To implement the suitable strategy and operation assessment for e-business, enterprisers increasingly value the necessity of web analytics. Many large online shopping malls, portal sites, and financial sites have come to view web analytics as a prerequisite for improving online services and assessing marketing campaigns. Thus, continuous research is devoted to e-business advancement.
In the field of web analytics, what are the prerequisite analysis functions and framework? By applying past experiences in different fields, businesses can reconstruct their operating frameworks to suit different enterprise needs. Web analytics not only examines customer behavior, but it also proposes strategies and solutions to achieve operating objectives.
As mentioned before in a previous article, the definition of web analytics consists of five functions:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
The five basic functions and their applications must not only extend beyond the e-business realm, but also expand business domain through business integration perspective and needs. In addition, with changes in the external environment, web administrators must first consider applying web analytics in customer communication platform.
- Expand Business Domain
The growing popularity of UCC (User-Created Contents) coupled with the continuous expansion and success of online shopping malls and auctions have encouraged many small enterprises and self-employed enterprisers to dive into e-business, discovering a new opportunity in a new domain. Google took advantage of this opportunity in providing users with free web analytics service. More large portal sites are expected to follow with their free web analytics offerings.
In this hypercompetitive environment filled with merely product vendors and service providers, initiating marketing campaigns and holding promotional events to attract customers is the recent market trend. To implement the suitable strategy and operation assessment for e-business, enterprisers increasingly value the necessity of web analytics. Many large online shopping malls, portal sites, and financial sites have come to view web analytics as a prerequisite for improving online services and assessing marketing campaigns. Thus, continuous research is devoted to e-business advancement.
In the field of web analytics, what are the prerequisite analysis functions and framework? By applying past experiences in different fields, businesses can reconstruct their operating frameworks to suit different enterprise needs. Web analytics not only examines customer behavior, but it also proposes strategies and solutions to achieve operating objectives.
As mentioned before in a previous article, the definition of web analytics consists of five functions:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
The five basic functions and their applications must not only extend beyond the e-business realm, but also expand business domain through business integration perspective and needs. In addition, with changes in the external environment, web administrators must first consider applying web analytics in customer communication platform.
- Expand Business Domain
For many years now, fewer users visit a securities company in person or call to execute transactions. Most people like to search stock news and execute online transactions via HTS (Home Trading System) terminal. Bank transactions have undergone the same change as more people opt to use online banking or ATM (Automated Teller Machine) rather than visit a bank counter in person.
In recent years, aside from managing traditional physical channel, enterprises have been striving to develop the basic framework of virtual channel. Conventional brick-and-mortar businesses such as insurance company or shopping mall have developed new operating platform via the Web. However, simply analyzing e-biz status hardly produces a complete picture of business operating results. If not for operating hardware or network measuring functions, web analytics needs to move beyond merely online data analysis and application. Enterprises currently employing web analytics not only operate e-biz, but also combine business and e-biz perspectives in attaining complete operating objectives and results.
- Broaden Customer Communication: Device Channel
Early this year at the Macworld Expo in San Francisco, Apple CEO Steve Jobs unveiled the iPhone, which combines features of mobile phone, Internet, MP3, PDA, etc. with touch input technology. Mobile phone providers and related online industries are now in a state of unease.
(Apple iPhone)Building a convergence business by combining terminal and e-commerce via iPod, Apple plans to generate another new wave of interest. As of now, it is difficult to determine whether or not this type of terminal convergence can succeed in the future. However, newcomers in e-business will be affected by terminal convergence as well as the convergence business. As time goes by, this will become an important channel for traditional industries or partner-based businesses to reach a large amount of customers through sales, marketing, and service perspectives. The past few years have witnessed the emergence of many types of convergence, including mobile, PDA, car navigation, and home automation. Customers have many types of communication tools, including the Web. This obviously leads to enterprises rushing to expand and develop the business domain.
Based on various terminal convergence traits, customers have different preferences when choosing a platform. Their goals differ according to the type of terminal convergence. In addition, when enterprises understand customer preferences and goals, they can respond immediately as well as use the information as reference to marketing and sales adjustments. Thus, web analytics not only helps locate target users via the Web, but also tracks and applies diverse contact platforms through IT-based system. Integrated data is utilized by various platforms, expanding the application range of web analytics data.
Based on various terminal convergence traits, customers have different preferences when choosing a platform. Their goals differ according to the type of terminal convergence. In addition, when enterprises understand customer preferences and goals, they can respond immediately as well as use the information as reference to marketing and sales adjustments. Thus, web analytics not only helps locate target users via the Web, but also tracks and applies diverse contact platforms through IT-based system. Integrated data is utilized by various platforms, expanding the application range of web analytics data.
Part 2 provides a detailed explanation about expanding application range.
2007/02/06
Web Analytics功能之架構要 (上篇)
對尚未畢業的在校生、應屆畢業的社會新鮮人、或是想要開創新事業的人而言，網路事業將會是未來終生職業的選擇之一。
許多人對UCC (User-Created Contents)頗有興趣及支持，另外像網路電子商店、或網路拍賣的持續性擴散及成功,逐漸邁向大型化的同時,有不少小本創業者、小型企業以及個人創業者便紛紛湧入網路事業，試圖於網路這個新興領域中開創新機會。而Google亦趁此最佳時機，對其使用者提供了一項網站經營分析的免費服務，預估將會有更多的大型入口網站也會跟進，提供相同的這項服務給使用者。
在網路環境的競爭日益激烈下，目前在網路上經營電子商務的業者只單純提供商品與服務，並採取主動積極的行銷宣傳方式，舉辦各種促銷活動來吸引顧客，是現今最普遍的市場趨勢。為了讓網路事業能採行適切的執行策略及衡量其營運效果，業者越來越注重網路分析的必要性。大多數的大型網路購物商城或入口網站，金融業等的網路事業，為了有效改善網路的服務內容及評估行銷活動，已經理所當然的認為必須要具備網站分析的基本系統，並且以高度化運用這種網站分析系統的方式，來帶動網路事業的成長，所以仍持續進行這方面的研究。
在網路分析的領域中，需要具備哪些分析功能與架構呢? 必須像上述情形，藉由企業過去經驗的累積，然後運用在各不同的事業群，並依照企業個別的需求(Need)，重整符合企業需求的營運架構。另外，網路分析還不僅止於分析顧客活動，甚至為了達到企業的經營目標，也能採用策略性的網路分析工具，提出確切的有效方案。
網路分析架構像是前一篇文章所提的 "Web Analytics之定義"，主要架構可分為以下5個功能:
許多人對UCC (User-Created Contents)頗有興趣及支持，另外像網路電子商店、或網路拍賣的持續性擴散及成功,逐漸邁向大型化的同時,有不少小本創業者、小型企業以及個人創業者便紛紛湧入網路事業，試圖於網路這個新興領域中開創新機會。而Google亦趁此最佳時機，對其使用者提供了一項網站經營分析的免費服務，預估將會有更多的大型入口網站也會跟進，提供相同的這項服務給使用者。
在網路環境的競爭日益激烈下，目前在網路上經營電子商務的業者只單純提供商品與服務，並採取主動積極的行銷宣傳方式，舉辦各種促銷活動來吸引顧客，是現今最普遍的市場趨勢。為了讓網路事業能採行適切的執行策略及衡量其營運效果，業者越來越注重網路分析的必要性。大多數的大型網路購物商城或入口網站，金融業等的網路事業，為了有效改善網路的服務內容及評估行銷活動，已經理所當然的認為必須要具備網站分析的基本系統，並且以高度化運用這種網站分析系統的方式，來帶動網路事業的成長，所以仍持續進行這方面的研究。
在網路分析的領域中，需要具備哪些分析功能與架構呢? 必須像上述情形，藉由企業過去經驗的累積，然後運用在各不同的事業群，並依照企業個別的需求(Need)，重整符合企業需求的營運架構。另外，網路分析還不僅止於分析顧客活動，甚至為了達到企業的經營目標，也能採用策略性的網路分析工具，提出確切的有效方案。
網路分析架構像是前一篇文章所提的 "Web Analytics之定義"，主要架構可分為以下5個功能:
1. Measurement
2. Collection
3. Analysis
4. Reporting
5. Response Action
最基本的5個主要功能與其功能的適用對象，不僅需要擴充單純網路Biz的限定範圍外，還要依照企業內部所提出的Biz整合性觀點及需求，擴大Biz的領域。另外，隨著外部環境的變化，必先考量由顧客接觸的平台開始進行Web Analytics。
- 擴大Biz領域
從數年前開始,較少數的使用者會親自到證券公司的櫃檯或以撥電話來進行證券交易，多數的人喜歡使用網路HTS(Home trading system) Terminal來搜尋股市訊息，並於線上直接進行交易，銀行交易亦為如此。與親自到銀行櫃檯辦理存提款的方式比較，使用網路銀行或ATM (Automated teller machine)是一般用戶較為普及的使用方式。
近年來，企業除了經營傳統的實體通路之外，更積極拓展網路虛疑通路的基礎架構。僅像具有傳統性流通網的保險公司或秉持著傳統經營模式的Shopping Mall，藉運用Web來開拓新的營運平台。若單純利用網路上的現象，較難以分析網路Biz的營運成果。Web Analytic若不是為了營運Hardware或偵測Network的功能，需脫離僅以獨自性的Web執行資料的分析及應用。目前在執行Web Analytic的企業除了經營網路Biz之外，以Biz的觀點結合與網路Biz相關的其他領域，並擴大應用於整體Biz的營運目標與成果。
- 擴散顧客接觸之Device Channel
2007年初蘋果電腦執行長Steve Jobs於美國舊金山舉行的"MacWorld Expo 2007"大會上，發表兼具手機及網路通訊、MP3、PDA等設備功能的複合式觸控按鈕手機iPhone，使目前製造Mobile的業者與相關網路產業處於緊張情勢。
(Apple iPhone)已藉由iPod使Terminal與電子商務做結合、建立Convergence事業的Apple，將會使全球再次掀起一股風潮，其類型的整合型終端設備未來是否一定成功，目前還很難下定論。但最近這幾年隨著整合型終端設備與Convergence事業，則會影響剛踏進網路事業的事業族群。久而久之，對傳統產業的Biz員或以各事業夥伴為營運模式的事業群而言，網路可依照其領域的銷售、行銷、服務觀點接觸大量顧客，於發展過程中其實是一個重要的管道，在出現多樣型態的Convergence前幾年開始，就有Mobile、PDA、Car Navigaion、Home Automation等，使顧客擁有多樣型態的接觸工具(包含Web)，企業藉由其工具急速擴充及發展事業領域。
依照各種數位終端設備的屬性，顧客選擇的平台喜好當然不同，依據使用的終端設備之類型，使用的目的與用途也有所變化。另外，當企業了解顧客的使用喜好度與目的，則可立即反應並作為企業調整行銷與Sales的根據。因此，Web Analytics除了透過Web可確定的使用對象之外，便以IT系統為基礎，追蹤及應用多樣化的接觸平台，將整合分析的資訊運用於各領域平台，因而擴大Web分析資料的適用範圍。
上述的擴大適用領域的詳細內容待下次再更詳細的介紹。
2007/01/24
e-CRM最高境界 : 雜貨店式的顧客經營哲學 (下篇)
目前網路經營不單純如初期的Internet Business一樣，只是陳列商品和服務提供就可以，為達成商業上交易或Community，需建立基本的community service和品質優良的商品，以及安全的交易等服務架構(其實最近具功能性的差別化不常存在，只是使用UI和機能的情形就十分普及，還有顧客和使用者的需求對應，建立分析這樣的對應之中所產生的ROI的工具，這樣的趨勢已成普遍化。
在使用者和服務提供者的持續關係中，使用者獲取的部份稱之為滿足的話，社群網站(Café)和Blog等Community Site的營運者所希望則是資訊共享，而商業交易網站的話，則是希望提高網站營運收益，當雙方所追求的目的達到一致性時，就可強化彼此相互之間的關係在多元化的Community Site中，使用者只使用特定網站的理由是對網站所提供的服務形成一種親密感，以及透過該網站的聯接已經獲取了無數的資源，再加上使用者從網站活動行為中獲得的滿足感，更加維繫了彼此的持續關係。
在使用者和服務提供者的持續關係中，使用者獲取的部份稱之為滿足的話，社群網站(Café)和Blog等Community Site的營運者所希望則是資訊共享，而商業交易網站的話，則是希望提高網站營運收益，當雙方所追求的目的達到一致性時，就可強化彼此相互之間的關係在多元化的Community Site中，使用者只使用特定網站的理由是對網站所提供的服務形成一種親密感，以及透過該網站的聯接已經獲取了無數的資源，再加上使用者從網站活動行為中獲得的滿足感，更加維繫了彼此的持續關係。
相對而言，在Shopping Mall情形裡，建立顧客對商品價錢和品質上的信賴，以及直到顧客在產品使用後為止的過程中都給予充分的滿足，讓獲得滿足的顧客轉變為增加網站營運的收益的持續性常客，這樣一個轉換對於網站營運者來說扮演著十分重要的角色。
不論是服務提供或是商業上的交易往來，維護網站營運者與顧客之間的持續性關係，以及完成個人、企業、組織透過這樣的關係所欲達成的目標，這都是我們為何要花費如此多的時間精力的最基本理由。在虛擬的網路世界裡，無法與顧客面對面的接觸之下，我們可以建立對於網站產生信賴感和滿足感的友好顧客嗎? 可以的話，我們又該怎麼做呢? 網站與顧客之間持續性且反覆性的關係中，要具備那些要素，使顧客會對網站產生信賴感、滿足感，還有舒適感呢? 每個人在經營Internet Business都會為期待獲得更好的營運成果而苦惱過，為尋求解答獲得分析數據，想必都曾經想過或是試圖過進行網站分析。
在網際網路裡，基本上因為使用者與網站間的距離感以及電腦工具的使用，使顧客會上網尋求自己所需求的服務和資訊服務提供者也是一樣，藉由著網路的遠距離和電腦工具的使用來接觸使用者。為維繫與顧客的持續性關係，達到目標的，是一定需要經由眼、耳的管道取得相關資訊，在大腦中進行分析，由如同解決方法的嘴巴來針對顧客需求做出對應 這樣的流程便是Web analytic所要進行的分析過程。
在網際網路裡，基本上因為使用者與網站間的距離感以及電腦工具的使用，使顧客會上網尋求自己所需求的服務和資訊服務提供者也是一樣，藉由著網路的遠距離和電腦工具的使用來接觸使用者。為維繫與顧客的持續性關係，達到目標的，是一定需要經由眼、耳的管道取得相關資訊，在大腦中進行分析，由如同解決方法的嘴巴來針對顧客需求做出對應 這樣的流程便是Web analytic所要進行的分析過程。
雖然無法與顧客面對面的接觸是網路的缺點，但網路Data可以記錄每個人的行為活動，並不是就人的感覺及記憶做管理的非典型性Data，而是依據電腦系統的分析進行管理儲存於典型化的Data中，可以說是Internet Business的優點。追蹤個人的行為活動和瀏覽動線，進行儲存分析之後，建立使個人的需求(need)和網站營運目標一致化的標準及策略，為達到一致化的目標做適當的顧客對應，這樣一定會更有效益地幫助目前營運目標的達成。
WAA對於這樣的目標定義了4個重要功能 measurement, collection, analysis, reporting。
在多年的經驗及無數次的實例發生為全世界指標的美國所提出的定義不計其數.若能將衡量到的資訊收集於Data裡進行分析，並整理成一目了然地數據,想必一定能為網站目標帶來更好的效益。但我們若只探討著Web Analytic 的目標內容是什麼的話，會把遺漏掉最重要的部分。Web analytics的目的若就其專業領域來說僅具有網站分析功能，且讓使用者輕易地掌握分析結果的話，Web analytics是無法滿足對於網路營運者尋求更高目標時的需求，造成降低營運者對於Web Analytic功能需求的反效果。
從實際層面來看，深入分析使用網站的造訪者(及客戶)的行為將網站績效極大化，要比網站營運者利用網站Usage的分析提高網站績效更具意義。換句話說這4個功能的核心定義皆是以使用者和顧客為中心目標，著重於網站使佣者的分析而非網站功能之分析。但是在網路分析公司或是顧問公司的立場來說，簡單明瞭使用方便的網路分析工具和網站營運策略才是他們的首要目標，因此近來兩方對於網站分析理論的爭議逐漸明顯。若從本質上重新思考對於網站分析的理論爭議，會認為深入地了解客戶的需求建立解決方案，比建立網站營運者使用網站分析計畫更具重要性。
從上述觀點出發並融入下面的內容對於網站分析做出的定義，會獲得比網站分析結果更具意義的價值。
"Measurement, collection, analysis, reporting and response action for the purpose of the understnding and optimizing of the needs for relationship between user and web service provider"
過去負責過無數次網站分析內容的討論及策劃，一直到幾年前，聽到一位客戶的談話讓我到目前為止還秉持著追求最高目標的精神。
Me: "為了深入了解顧客改善服務品質，網站分析是不可或缺的工具。"
Client: "現在網站分析報表已經很多，不需要對網路分析結果再做討論，請提供我們可以立即提高網站效益的方法。"
現在還是認為顧客在什麼都不了解的情況之下就要下定計畫是相當具有風險的事情，這樣的想法並不正確。但是實際上在商業領域中大家所關心的是要發展更有效率的網站而不是知道網站的分析報表內容。目前網路服務業者實際上都希望能提高網站營運收益以及網站交易量的增加，但除了提供服務外，為了達到營運目標必須立即瞭解網站的服務內容以及網站與使用者之間的關係，並以這種態度為出發點。除此之外，以網站分析為依據建立最適切的對應方法，並將網站分析結果再重新分析，建立更具效率的營運策略，循環構造的作業之下，更能達到商業網站的營運目標，使網站分析所扮演的角色變得更加重要。
Grocery Store e-CRM Philosophy (Part 2)
Online management of today is not like the early stages of Internet business in which listing products and services is sufficient. To achieve transaction or community in business, basic community service and high-quality products must be provided along with secure transaction framework. (In reality, business capabilities are becoming homogenous, epitomized by the common usage of UI and various functions.) Moreover, responding to customer needs and creating tools analyzing the ROI of this response are fast-growing trends.
In the continuous relationship between user and service provider, if the goal of acquiring users is met, web administrators of community sites and blogs aim to share information, while business sites hope to increase revenue. When both sides achieve their objectives, they can strengthen their relationship. In the multi-faceted community site, users utilizing one specific website have developed a connection with its services and obtained numerous resources through it. In addition, the satisfaction from the website's events helps maintain the relationship.
In the case of shopping mall, building customer trust in product price and quality and maintaining satisfaction throughout product usage help convert consumers into loyal regular customers. This conversion plays a crucial role in website operations.
Whether providing services or business transaction, the relationship between web administrator and customer as well as reaching a personal or enterprise goal through this relationship are areas that require time and attention. In this virtual online world where face-to-face interaction with customers is unavailable, can we establish customer trust and loyalty? If we can, what approach do we take? Everyone operating an Internet business has brainstormed about how to improve results and obtain data via web analytics.
Visiting a website via a computer and the distance this creates are part of the relationship between customer and service provider. Customer relationship maintenance begins with information collection by the eyes and ears, analysis by the brain, and response to customer needs with the mouth. This process is what web analytics examines and evaluates.
Even though the inability of face-to-face interaction is a disadvantage, online data can record every visitor behavior. This method does not involve nonstandard data management by intuition and memory, but rather standard data management based on computer system analysis, a decided advantage of Internet business. Tracking online behavior and navigation for analysis helps establish a standard and strategy for personal needs and website operating goals.
For this method, WAA identifies four important functions: measurement, collection, analysis, and reporting.
As the world's standard bearer, the United States boasts years of experience and countless cases and follows this definition. If data can be analyzed, organized, and presented clearly, it will be beneficial toward achieving website goals. However, if we only research what web analytics' objective is, we will overlook the most significant parts. From a professional standpoint, if web analytics' objective is simply analyzing websites and enabling users to easily grasp results, it will fail to satisfy the aims of web administrators and cause negative effects.
From a realistic standpoint, analyzing the behavior of visitors and customers to maximize website performance is more meaningful than web administrators utilizing usage analysis to maximize website performance. In other words, the four functions are aimed at users and customers rather than the website's capabilities. However, from the standpoint of a web analytics enterprise or consultancy company, finding a simple, easy-to-use web analytics tool and operating strategy is the top priority. Thus, the theoretical debate in web analytics arises. By reevaluating the theoretical debate in web analytics, creating a solution by understanding customer needs is more important than creating a web analytics strategy for web administrators.
Starting from the viewpoint above and combining the definition of web analytics below brings more value than analysis results.
"Measurement, collection, analysis, reporting and response action for the purpose of the understanding and optimizing of the needs for relationship between user and web service provider"
A few years ago, after supervising countless web analytics discussions and strategies, I came across a conversation that remains a powerful driving force.
Me: "To understand customers and improve service quality, web analytics is a must-have tool."
Client: "Right now, there is an abundance of analysis reports. Further discussion about analysis results is unnecessary. Please provide us with a method to quickly enhance our website performance."
To formulate strategies without deep knowledge is very risky and an ill-advised approach. In the actual business domain, however, everyone is concerned about developing a more efficient website and not analysis report content. Current online service providers all want to enhance website revenue and increase transactions, but aside from offering services, they must understand the service content and the relationship between website and users in order to reach their goals. In addition, response based on web analytics establishes sound and efficient operating strategy. Repeated analysis under a cyclical structure helps e-business websites achieve their goals, making the role of web analytics extremely vital.
2007/01/08
E-Commerce Web Administrator's Ultimate Goal: Customer Conversion Rate
Courtesy of CCMedia Global Marketing
Website Traffic Isn't Everything
There seems to be a common misconception among e-commerce web administrators that an EC website's ability to generate traffic (cause) is equivalent to profitability (effect). They strongly believe that the ability to generate traffic (cause) guarantees total orders (effect), and thus, invest all their efforts in creating more traffic. In fact, visiting traffic does grow, but total orders might not increase accordingly, which might be the beginning of another dilemma.
It's time for EC web administrators dedicated to website traffic to change their thinking. There is a more important measure of website operations to be considered. The predicament faced by Amazon.com a few years ago serves to illustrate this point.
Amazon.com Past Predicament
With $113 per share and a reputation as the world's most successful B2C (Business to Customer) enterprise just five years after its launch in 1994, mega-large online bookseller Amazon.com has always operated under a standard profit model. Nevertheless, it held a pessimistic outlook on the future.
Amazon.com has maintained its amazing visitor count, averaging 15,000 visitors per month as early as April 2000. However, the website faced a financial deficit of over $1 billion. Even worse was the popular notion that attracting more visitors ensures sales increase. Amazon.com tried to enhance traffic, but website revenue only faltered further. At this point, it's apparent that website traffic isn't everything. Amazon.com must rely on a more worthy measure of website operations.
Emphasis on EC profit model makes customer conversion rate the new focus.
What Is Customer Conversion Rate?
Customer conversion rate refers to the percentage of website visitors that are converted to product purchasers.
Customer conversion rate ＝ Number of purchasers / Number of visitors
According to 1999 Forrest Report, 70% of EC websites fail to reach a 2% customer conversion rate. In other words, only two out of 100 visitors actually complete the purchasing process.
Why Is Customer Conversion Rate Important?
The cost of website operations is limited. Thus, creating the greatest revenue with limited cost is the primary objective of web administrators. A comparison between EC websites aiming for high traffic and EC websites striving for high customer conversion rate reveals noticeable discrepancies. For example, the former likely spends enormous marketing costs, but attracts a large quantity of visitors with little interest in the website's product. The latter gathers valuable resources to attract high quality visitors who match the website's target audience and are more likely to complete transactions.
Quality over Quantity
Aside from guiding web administrators to an ideal investment strategy, a focus on high customer conversion rate also instills a "quality over quantity" philosophy when it comes to visitor or member management. Even though increasing traffic through e-mail marketing, online advertising, and other methods also plays a crucial role, the process of understanding visiting habits and browsing behavior, providing the most suitable and satisfying contents and services, and generating purchasing actions is the more difficult challenge.
Sometimes a low customer conversion rate does not necessarily mean the EC website is providing inadequate products or attracting the wrong visitor segments. Instead, the problem lies in the inability of the transaction process or navigation path to allow visitors to complete transaction, causing them to exit the website. This situation often results in heavy visitor losses, rising operating costs, and diminishing website revenue. Even tremendous website traffic is helpless against this problem.
Solving Low Customer Conversion Rate
Web administrators can utilize a variety of advanced web analytics tools to find the cause of the problem. By analyzing the browsing behavior of visitors, these tools can help web administrators evaluate and enhance operating efficiency and modify website design to fit the preferences of key visitor segments. For example, analysis results can reveal how many visitors complete checkout in the purchasing process. The completion percentage can serve as the basis for monitoring operating performance. Web administrators can determine whether purchase pages are too complicated or online transaction security is insufficient. Changes can be made to dramatically improve customer conversion rate.
Summary
Customer conversion rate arose out of the emphasis on EC profit model, becoming the most important measure of website operations. It breaks away from the traditional idea of simply increasing website traffic to raise profit. Moreover, the concept of customer conversion rate can guide web administrators in creating better customer interaction. Conversely, if web administrators are clueless about customer conversion rate or how to provide the most suitable services, website operations might be facing imminent crisis.
2007/01/04
電子商務網站經營者的終極標靶 – 顧客轉換率
撰文 : CCMedia行銷顧問群
網站流量不代表一切
許多電子商務網站的經營者都會誤信一件事 --- 把EC網站的流量創造能力(因)與獲利能力(果)劃上等號，相信只要有能力為網站創造更多人潮(因)，就一定能為創造更多的訂單數(果)，基於對這種因果關係堅信不移，因此將全部的心力投注在創造流量上，結果來訪的人潮是增加了，但訂單數卻不見得跟著成長……其實，請恕筆者這麼說，很可能這是另一種災難的開始。
一直以追求「網站流量」為終極目標的電子商務網站經營者，真的需要重新改變想法囉! 因為，還有更重要的一項網站經營績效指標值得被當作終極標靶來挑戰。究竟是什麼指標這麼重要? 這樣好了，在此先舉一個Amazon.com幾年前遇到的困境為例，來證明筆者所言不假!
Amazon.com過去遇到的困境
於1994年成立不過5年，就有每股113美元、被認定為世界最成功的B2C ( Business to Customer)企業—國際最大網路書店Amazon.com，從成立至今，一直以標準的獲利模式(Profit Model)經營線上書籍的銷售，過去曾經一度對未來抱持著悲觀的看法。
其實Amazon.com的知名度以及造訪者人數一直保持著驚人的水準，以早期2000年4月來說，平均每個月網站造訪人數就已達到1萬五千名。不過，該網站的財務指標卻面臨著現實的考驗，所累積的赤字超過10億美金。更嚴重的是，當時大家對於”網站只要吸引到更多的造訪者，網站銷售規模就會增加”深信不疑，所以Amazon.com就設法提升網站的訪客流量，但網站營運收益卻背道而馳，出現網站財務赤字的危機……。看到這裡，相信您應該明白網站流量不代表一切了。那麼，什麼才是Amazon.com值得追求的網站經營績效指標呢?
隨著對於e-Commerce網站獲利模式(Profit Model)的注重，「顧客轉換率」成為最新注目的焦點。
什麼是顧客轉換率?
所謂「顧客轉換率」，即指將網站造訪者 (Visitor) 轉換成實際購買商品的顧客 (Purchaser)所呈現的比率。
顧客轉換率 ＝ 購買商品的顧客數量 / 造訪總數或訪客總數
根據1999年Forrest報告書的內容，有70% e-Commerce網站的顧客轉換率無法達到2% 的情形出現。也就表示一百名網站造訪者中實際有完成購買程序成為網站的購買顧客不超過二名。
為何要注重顧客轉換率?
網站營運的成本是有限的，所以在有限的成本之下要創造出最佳的收益，是網站經營者的核心目標。若是把追求「高網站流量」的電子商務網站、與追求「高顧客轉換率」的電子商務網站一起拿來做比較，就會發現二者在策略做法上明顯產生差異。例如在行銷預算的花費上，前者可能花了龐大的行銷費用、卻吸引到大量對網站商品內容不感興趣的游離訪客，反倒不如後者集中有限資源去設法吸引到素質較佳、屬於網站目標客群、較有機會產生交易的訪客。
「質」比「量」更重要
當然，追求「高顧客轉換率」所帶來的意義除了能促進網站經營者，朝往優勢的戰略方向及決定資源投資方式外，也間接影響電子商務網站經營者在訪客或會員的經營理念上，認為「質」比「量」更重要。雖然提高網站訪客的流量，如透過電子郵件行銷、線上廣告行銷方式等等，吸引大量的造訪者進入網站瀏覽，也是非常重要的任務，但如何藉由了解訪客的造訪習性、瀏覽網站的行為等這些相關資訊，提供訪客最適切及最佳的內容及服務，以滿足其對於網站的需求，進而產生消費行為，這一連串的從訪客轉換成顧客的過程才是難度更高的挑戰。
有時候「顧客轉換率」偏低不代表電子商務網站所提供的商品不佳、或是吸引到的訪客族群不對，反而問題是出在交易流程或瀏覽動線上，無法讓訪客在有效時間內獲得滿足及完成交易，引起他們的諸多不滿而離站。遇到這樣的情況往往會大量流失顧客，也使得網站經營者將面臨網站營運成本不斷的提高，而網站收益卻逐漸下滑的困境，即使是吸引再大量的造訪者，也無法改善問題。
找出「顧客轉換率」偏低的真正問題
針對這類型的問題，電子商務網站經營者可以藉由使用一些「高階網路訪客行為分析工具」找出問題發生原因，也就是透過對訪客瀏覽行為的分析，不僅可以提供網站經營者評估與提升網站經營效能，更能協助改善網站設計，掌握關鍵客群的偏好與行為模式。像是可以從分析的結果得知在整體網站購買流程中，客戶有多少人完成結帳手續，藉由最後完成該流程的比率做為網站經營績效的檢視基礎…，提供網站經營者進一步思考是否是網頁購買程序太過複雜或線上交易安全機制不能給予顧客信服等原因，並加以檢討改善，以期大幅提升網站的顧客轉換率。
結論
顧客轉換率在隨著e-Commerce網站獲利模式 (Profit Model) 的出現，成為網站經營策略中極為重要的指標之外，也擺脫了過去單純只是增加網站造訪者的流量、就可以提高網站營運收益的看法。不僅如此，顧客轉換率的概念還可引導網站營運者提升網站與顧客互動的效果，及有效率地運用網站成本達到網站營運的最佳收益。综合上述說明，可以了解到一點就是，當網站經營者對於顧客轉換率的認知毫無概念，或是對於顧客無法提供最適切服務的話，那麼就會即將面臨網站經營危機的可能。
e-CRM最高境界 : 雜貨店式的顧客經營哲學 (上篇)
我現在所居住的巷口裡，有一家經營很久的雜貨店，在那家雜貨店裡只有賣食品、飲料、香菸等簡單的東西。一個禮拜偶爾兩次，才會到雜貨店買包香煙和幾罐飲料，遇到雜貨店老闆的次數並不是很頻繁，也不曾與老闆閒話家常。
久而久之，老闆已熟悉我慣用的香菸品牌，每次去買香菸時，我還沒開口，老闆就會主動拿我要的香煙給我。另外，老闆知道我已經結婚及有兩個兒子，也知道我居住的地方。每次我太太或我孩子需要買米或水果時，不需要特別說一聲，老闆都會外送到我家裡。
像是剛剛那種情形，在我讀大學時，與大學夥伴常去的燒酒店老闆娘也會如此，或是在公司附近常去的啤酒屋，也會發生相同的經驗。老闆與熟客的關係並不僅止於認識對方而已，為了提升彼此的信賴感與熟悉度，必須讓顧客的需求獲得滿足並再次光顧，以提高老闆的實際收益。我想每位經營網路事業的人都曾經思考過,該如何將現實環境發生的情況，適用在虛擬的網路世界裡.深入地了解顧客，提供個別化的服務及資訊，進而增加營運收益。
像是eBay等Open Market經營方式，眾多小規模的商店於競爭惡劣的環境下，藉由差異化的服務來滿足顧客，填補新出現或未滿足的需求，且為顧客創造價值。市面上多數的銀行、保險、信用卡公司為了推廣自己的金融商品，花上更多心思和心力製作網頁，且為了有效的拉進網站與顧客的距離，每年不斷地更新規劃及建置網站。最近韓國政府機關為了對社會大眾提供更多元化的服務與資訊，致力於網站的建置，創造出高效率的公營事業.
Off-Line Business在與顧客長久以來的接觸下，對於顧客的瞭解已經非常地深，依照其營運目標進行客群區分，維持顧客長久關係所採取的最適方法中，建立了許多高效率的商業活動所適用的策略及系統工具等資源。通常我們稱這樣的作業模式為CRM (Customer Relationship Management)，而為了提升營運績效所執行的策略性分析，則稱之為BI (Business Intelligence)，以朝向著更為專業化的方向發展。
實際上，想要透過Internet Network遠端作業系統，對使用者或顧客採行同樣的策略時，卻是難以落實.過去的eBiz認為網站上商品的排列組合、資訊傳達、服務提供是最重要的營運手段的想法已成過去，近來在許多同業或是合併的eBiz的激烈競爭之下，為確保本身的競爭能力，需不斷地尋求更優勢的競爭策略。現在只要有不錯的商品或想法就可輕易的成立一家網站，吸引不少的人抱有創業的幻想。
實際上，過去我們在eBiz模式中常看到不少這樣的例子，毫無計畫就架設一家網站做經營，不久之後就會面臨在同業的競爭之中淘汰的現實。就此我們可以了解到，在如此眾多繁複的資訊與服務之中，不可或缺的就是提升自身的競爭能力，以及創造自我獨特的風格。如同off-line marketing，在on-line marketing也是先要進行認識顧客的作業程序，不同的是，對於造訪者是誰都不知道的on-line business的前提之下，就要建立一套完整的行銷計畫。
在經營 Internet Business的過程中，為提供顧客最佳的服務和行銷活動所能利用的資訊，只有顧客的會員資料，以及該顧客所累積的交易紀錄。雖然經由交易過程所產生的資訊內容是根據正確的事實所產生，但僅以購買事實來掌握整體顧客的活動行為及需求，建立一套對應措施，仍有有許多不足的地方。而且顧客的會員資料是否具有可信度並不重要，重要的是，要掌握到全部匿名訪客的活動行為，並不是一件容易的事情。因此，須開始更深入了解顧客們的活動內容，至少要對自己網站內造訪客的進行追蹤，了解他們的活動模式及需求。將顧客活動內容進行追蹤分析，透過定型化的報表，可輕鬆的掌握到整體訪客習性。為了獲取目前進行的作業是否達到營運效率的判斷指標，就要持續不斷的試驗和作業過程。
在網路環境的背景之下，初期Web Log分析Internet Business，單純只以網路運作系統的改進為核心的商業競爭，直到現在不斷試圖達成顧客核心需求及Web Business的目的，就這樣的結果,使整個範圍擴充到Web Analytic中。一些被評價是看法最瞻遠美國公司所聯合成的Web Analytics Association (WAA, www.webanalyticsassociation.org)對於web analytics做了以下的定義:
"The measurement, collection, analysis, and reporting of Internet data for the purpose of understanding and optimizing Web usage"
雖然它對於為何要做Web Log分析的原因和內容有做詳細的定義，但是我認為定義不應該是永恆不變的，對於web analytics的定義，應該持續不斷地擴充發展。雖Internet Business環境中，訪客所面對的對象不是一般人，而是定型化的系統，但是透過顧客在網站(infrastructure)上如café、blog等community site或像是在網路書局的購物網站所做的活動情形來看，Internet Business的顧客對於特定網站會定期造訪瀏覽，取得一定的資訊及做購買的交易行為。
2007/01/03
Grocery Store e-CRM Philosophy (Part 1)
The alley where I live has a longstanding grocery store selling simple items such as food, drinks, and cigarettes. I visit the store about twice a week, buying a pack of cigarettes or beverages, but I encounter the owner infrequently and rarely make small talk.
After awhile, the owner grew accustomed to the brand of cigarettes I smoke. Every time I want to purchase a pack, he hands it to me before I even open my mouth. He also knows I'm married with two sons and where I live. Every time my wife or kids need to buy rice or fruits, the owner delivers them to our house without a word from us.
A similar situation developed with the owner of the bar 'n grill that my college buddies and I used to visit. The brewery next to the office is the same experience. The owner must not only know frequent customers, but also satisfy their needs to build trust and familiarity. This can increase return visits and actual revenue. Every e-business has wrestled with how to simulate real-life situations in the virtual online world in understanding customers, offering different services and information, and increasing revenue.
In a hypercompetitive environment, many small-scale stores running under an eBay-like operating method must utilize distinct services to please customers, fulfilling new or yet to be satisfied needs. To promote their financial products, numerous banks, insurance agencies, and credit card companies on the market spend tremendous efforts in producing web pages that can effectively draw customers closer to the website. These websites undergo constant upgrade and redesign. Recently, the Korean government has devoted itself to website design and higher efficiency, providing the public with multi-faceted services and information.
Offline business has a long history with and a deep understanding of customers. It involves segmenting customers based on operating targets, maintaining long-term customer relationships, and creating various strategies and tools for highly efficient business campaigns. We usually refer to this process as CRM (Customer Relationship Management). The strategic analysis for enhancing operating performance is called BI (Business Intelligence).
In reality, applying this process on the Internet Network is difficult. Past e-businesses believed website product placement, information transfer, and service provision are the most important factors. Now, they must continuously search for advantageous strategies to remain competitive against e-businesses within the same industry or mergers. Now, a good product or idea can help launch a website, attracting many enterprising individuals.
Actually, there have been countless examples of websites that fail due to unsound planning. We can see that it is imperative to create individual style to enhance competitiveness. Like offline marketing, online marketing requires a comprehensive knowledge of customers. The difference is that in online business, where visitors are anonymous, a complete marketing plan must be established.
In online business operations, to provide the best services and marketing campaign information, the key is member data and customer transaction records. Although transaction data is based on actual events, grasping customer behavior solely on purchasing information is insufficient. The reliability of member data is not significant. The main goal is to grasp the behavior of all anonymous visitors. This difficult task requires a deep understanding of customer behavior, tracking website visitors to learn their tendencies and needs. Tracking analysis of customer behavior can be presented in static reports for easy comprehension. To know whether or not the current task is meeting the standards for operating efficiency, constant testing is necessary.
In the online environment, initial web log analysis of online business merely focused on the improvement of the operating system. Now, web analytics has expanded to include customer needs and web business goals. Comprising of various reputable, visionary American companies, Web Analytics Association (WAA, www.webanalyticsassociation.org) defines web analytics as such:
"The measurement, collection, analysis, and reporting of Internet data for the purpose of understanding and optimizing Web usage"
Although it also provides a detailed definition of the reasons and contents for web log analysis, we believe they are ever-changing. The definition of web analytics should constantly evolve. Visitors of an Internet business environment are not facing other people but rather a set system. However, based on customer interaction on website infrastructure such as café, blog, community site, or online bookseller, Internet business receives periodic visits and browsing for information and purchasing actions.
After awhile, the owner grew accustomed to the brand of cigarettes I smoke. Every time I want to purchase a pack, he hands it to me before I even open my mouth. He also knows I'm married with two sons and where I live. Every time my wife or kids need to buy rice or fruits, the owner delivers them to our house without a word from us.
A similar situation developed with the owner of the bar 'n grill that my college buddies and I used to visit. The brewery next to the office is the same experience. The owner must not only know frequent customers, but also satisfy their needs to build trust and familiarity. This can increase return visits and actual revenue. Every e-business has wrestled with how to simulate real-life situations in the virtual online world in understanding customers, offering different services and information, and increasing revenue.
In a hypercompetitive environment, many small-scale stores running under an eBay-like operating method must utilize distinct services to please customers, fulfilling new or yet to be satisfied needs. To promote their financial products, numerous banks, insurance agencies, and credit card companies on the market spend tremendous efforts in producing web pages that can effectively draw customers closer to the website. These websites undergo constant upgrade and redesign. Recently, the Korean government has devoted itself to website design and higher efficiency, providing the public with multi-faceted services and information.
Offline business has a long history with and a deep understanding of customers. It involves segmenting customers based on operating targets, maintaining long-term customer relationships, and creating various strategies and tools for highly efficient business campaigns. We usually refer to this process as CRM (Customer Relationship Management). The strategic analysis for enhancing operating performance is called BI (Business Intelligence).
In reality, applying this process on the Internet Network is difficult. Past e-businesses believed website product placement, information transfer, and service provision are the most important factors. Now, they must continuously search for advantageous strategies to remain competitive against e-businesses within the same industry or mergers. Now, a good product or idea can help launch a website, attracting many enterprising individuals.
Actually, there have been countless examples of websites that fail due to unsound planning. We can see that it is imperative to create individual style to enhance competitiveness. Like offline marketing, online marketing requires a comprehensive knowledge of customers. The difference is that in online business, where visitors are anonymous, a complete marketing plan must be established.
In online business operations, to provide the best services and marketing campaign information, the key is member data and customer transaction records. Although transaction data is based on actual events, grasping customer behavior solely on purchasing information is insufficient. The reliability of member data is not significant. The main goal is to grasp the behavior of all anonymous visitors. This difficult task requires a deep understanding of customer behavior, tracking website visitors to learn their tendencies and needs. Tracking analysis of customer behavior can be presented in static reports for easy comprehension. To know whether or not the current task is meeting the standards for operating efficiency, constant testing is necessary.
In the online environment, initial web log analysis of online business merely focused on the improvement of the operating system. Now, web analytics has expanded to include customer needs and web business goals. Comprising of various reputable, visionary American companies, Web Analytics Association (WAA, www.webanalyticsassociation.org) defines web analytics as such:
"The measurement, collection, analysis, and reporting of Internet data for the purpose of understanding and optimizing Web usage"
Although it also provides a detailed definition of the reasons and contents for web log analysis, we believe they are ever-changing. The definition of web analytics should constantly evolve. Visitors of an Internet business environment are not facing other people but rather a set system. However, based on customer interaction on website infrastructure such as café, blog, community site, or online bookseller, Internet business receives periodic visits and browsing for information and purchasing actions.
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